通讯员　刘利涛

　　金融消费者权益保护是金融工作中最贴近人民、与人民群众联系最为紧密的领域。近期,工行莱芜南冶支行积极践行金融工作政治性、人民性,将消费者权益保护工作与各项业务深度融合,开展形式多样的金融知识普及活动,用实际行动为金融消费者权益保驾护航。

　　强化服务意识,提升客户体验。网点始终将消费者权益保护放在首位,通过加强员工培训,提升全员服务意识和专业素养,确保在为客户办理业务时,做到耐心、细致、周到。在日常工作中,网点严格遵守金融法律法规,做好客户风险提示,确保客户充分了解金融产品和服务的性质、风险及收益,避免因信息不对称导致权益受损。同时,网点优化服务流程,简化操作环节,减少客户等待时间,提升客户满意度。此外,建立客户回访机制,定期收集客户意见和建议,持续改进服务质量,真正践行“以客户为中心”的服务理念,切实保护消费者合法权益。

　　普及金融知识,增强消费者自我保护能力。网点积极组织多种形式的金融知识普及活动,通过设立宣传台、举办专题讲座、发放宣传手册等方式,向客户普及消费者权益保护政策、金融产品风险提示、防电信诈骗技巧等内容。在“3·15”消费者权益保护日等重要节点,网点深入社区、企业、学校,开展针对性宣传,特别是针对老年人、农民工等特殊群体,普及防范电信诈骗、非法集资等金融风险知识,帮助他们提高自我保护意识和能力。同时,网点还通过微信公众号等线上渠道,向客户推送金融知识普及内容,确保金融宣传覆盖更广、更精准,帮助客户树立理性投资、风险自担的正确观念,共同维护金融稳定。

　　完善投诉处理机制,及时解决客户诉求。网点建立完善的消费者投诉 【下载黑猫投诉客户端】处理机制,安排专业人员负责处理客户投诉,确保客户合法权益得到及时响应和有效维护。在处理投诉过程中,网点做到“四心”:耐心倾听客户诉求、细心分析问题原因、用心解决客户难题、贴心做好后续服务。同时,网点定期对投诉案例进行总结和分析,查找服务中的不足,制定改进措施,避免类似问题再次发生。对于重大投诉或复杂问题,网点负责人召开晨夕会共同研究解决方案,确保客户满意度和问题解决率达到100%。通过不断完善投诉处理机制,南冶支行用实际行动践行“以民为本、服务至上”的理念,切实维护消费者合法权益,提升金融服务水平和社会责任感。