转自：中国质量报

□ 何 可

你提问，它秒答，智能客服的效率很高，但质量却不敢恭维，“模板化”的回答套路常常是“对牛弹琴”“鸡同鸭讲”；想要找人工客服，又经常坐席繁忙、层层转接……市场监管总局近日发布的2024年消费投诉 【下载黑猫投诉客户端】举报分析数据显示，消费者普遍反映“智能客服”答非所问、人工客服难联系，导致沟通效率低下，严重影响消费体验。

客服是沟通解决售后问题的关键一环，也是产品和服务质量的重要延伸。高质量的客服应该有效倾听客户需求，并提供准确、及时的解决方案。国内外知名品牌均十分重视售后客服，推出24小时售后客服热线，为消费者创造更好的使用体验，以此提升品牌形象和市场竞争力。

近年来，随着人工智能技术的飞速发展，各行各业发生深刻变革，不少机构、企业都把人工智能技术应用到客户服务中，特别是电商平台、游戏竞技、货运物流、医疗咨询等领域，智能客服已是大势所趋。相较于传统人工客服，智能客服不仅具有便捷高效的优势，而且能够节省大量人力成本。据业内人士透露，使用智能客服能够降低30%以上的运营成本。

尽管客服行业的智能化已是不可阻挡的趋势，在一些简单问题的处理上，智能客服往往比人工客服更有效。但必须意识到，追求创新、节省成本不能以牺牲或降低消费体验为代价，否则就是本末倒置、舍本逐末。据媒体调查，目前仍有很大一部分智能客服存在技术水平低、语义理解能力差等问题，面对消费者咨询，回答过于“模板化”，只能提供“储备答案”，遇到“超纲问题”不懂变通，常常答非所问，给消费者带来不好的售后体验。

智能客服也不像人工客服那样可以感知消费者的语音、语气及情绪变化，不能更好地理解客户需求、灵活地使用不同的语言和表达方式进行沟通。与此同时，随着人工客服的减少，转接菜单多、等候时间长等问题，同样消磨着消费者的耐心，甚至导致一些事关消费者切身利益的售后问题得不到有效解决。

在当前人工智能发展尚不完善的情况下，智能客服与人工客服不该只是一道“单选题”，而应该继续保留人工客服，或者采用“人工+智能”的形式，让客户在“储备答案”之外获得更有针对性、更有人情味的解答，这不仅是对消费者合法权益的保护，实际上也是维护企业品牌形象和巩固拓展市场的必要手段。

同时，也要充分发挥智能客服与人工客服的各自优势，进一步合理划分智能客服和人工客服的服务阶段和参与深度，例如常规性咨询可由智能客服处理，涉及消费者售后投诉、资金安全等较为复杂或紧急的问题则优先转接给人工客服。有关方面还要进一步优化“人工客服”配比，提供充足的“人工客服”坐席，确保消费者的需求得到快速有效的响应和解决；进一步简化“人工客服”转接程序，提升客服热线响应速度和人工客服应答率；进一步提升智能客服水平，建立用户反馈收集和处理机制，及时更新大模型数据库，定期对智能客服的识别准确性、问题解决能力进行评估与迭代升级，使之能够更加精准地识别消费者的问题，提升用户满意度。

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