转自：辽宁日报

本报讯 记者吕丽报道 “原来完成一个工单平均需要6分钟，现在只要3.5分钟，效率提高了，能集中精力更好提升服务质量。”记者3月31日获悉，大连市数据局与中国移动大连分公司合作，在全省率先将DeepSeek大模型引入12345热线平台应用场景，实现服务质量、效率双提升。

此次12345热线平台升级了智能助手、智能知识库、智能质检三大智能化应用场景，政务服务体验更加精准、高效、便捷。大连移动相关负责人介绍，12345热线平台借助DeepSeek专有模型能力，在话务端上线“一键填单”功能，通话过程中，系统自动识别语音信息，直接转化成文字，自动填写工单内容、推荐承办单位，通话结束后仅点击一个按键就能完成工单；通过DeepSeek实现智能知识库升级，在通话服务时可根据通话内容实时推送解答话术，大幅提升咨询类问题处理效率和准确性，显著提高诉求直接答复率。在质检端借助DeepSeek大模型能力实现话务工单由人工抽检到自动质检的模式突破，已实现工单100%质检。同时增加对话务员响应速度、语言规范性、业务能力多维度评估功能，为整体服务质量评估、分析提供数据支撑，后续将结合专项培训，实现话务团队素质全面提升。“接入DeepSeek大模型后，12345热线平台工单处理时效提升40%，群众满意度达99.36%。”大连12345热线平台所属的大连市市民诉求服务中心相关负责人表示，热线数字化转型使12345热线迈入“智慧服务”新阶段。