今年各类AI爆火，无人售药药店又出迭代版。据《上观新闻》报道，上海雷允上新开一家无感支付无人售卖药店，通过摄像头和AI算法实时识别顾客拿取或放回的商品，加上重量传感器、RFID等技术，实现无感支付。笔者认为，无人药店并非传统药店的替代者，而是推动行业从药品贩售向健康服务跃迁的催化剂，其价值不在于“无人”，而在于通过技术重构服务链条，倒逼行业重新定义“有人”的角色。

冷科技的效率革命

成本节约的真相

无人药店的核心竞争力并非简单的“人力替代”，而是通过技术重塑成本结构和服务半径。在传统药店，若要实现盈亏平衡，人力成本约占营业额的15%（笔者经验推算），而无人药店通过AI识别与无感支付技术，可以减少部分店员的薪酬支出，但初期硬件投入不少，如RFID传感器、智能监控系统。这种“重资产轻人力”的模式，本质是前置固定成本，换取长期运营的边际成本递减。

不可否认，无人药店具有以下优势：一是服务半径长，外卖的蜂窝半径在3~5公里，可以渗透至社区、地铁站等碎片化场景；二是订单时间集中于晚10点至早6点，夜间毛利率高出日间15%，因为应急需求的价格敏感度低，可以填补传统药店的时间盲区。

然而，效率革命存在天然边界。比如硬件折旧、电费和维护成本（月均数千元）会吞噬部分利润，且O2O配送依赖平台抽成，通常为销售额的15%~25%，进一步压缩毛利空间。纯无人模式如果缺乏规模效应，可能陷入“省了人工、亏了技术”的陷阱。

暖服务的不可替代

情绪价值的边界

无人药店的最大挑战在于，无法复刻传统药店的人性化触达。有业内人士测算过，无人药店客单价下降42%，高毛利保健品销量暴跌80%。核心原因在于，药师的一句“最近换季了，备点维生素吗？”可以触发20%的关联销售，而机械交互无法捕捉消费者的潜意识需求。

此外，60岁以上用户仅少数人能独立完成无人购药流程，而这些人群是药店的主要客户，占比过半。技术便利性的背后，可能是老年群体被迫“自我淘汰”的残酷现实。所以，无人药店的硬件投入还需匹配情感化设计，比如为老年用户开发语音导航系统。

新与旧的共生逻辑

生态重构的本质

无人药店与传统药店竞争，本质是医药零售价值链条的重组。

服务分层，切割标准化与个性化需求。标准化商品如OTC药品和计生用品、创可贴等，主打24小时应急服务。在增值服务层，远程审方和远程诊疗打通“在线问诊+在线审方”闭环，人机协调，协助购买部分处方药。

无人药店与传统药店并非替代关系，而是标准化效率与个性化服务的互补。前端无人设备解决效率（如24小时应急购药），后端人工服务专攻高价值场景（如慢病管理、健康咨询），形成“冷科技引流、暖服务变现”的黄金组合。未来可能是混合模式，结合无人设备和远程服务，利用技术优化运营，保留必要的人性化服务。

总之，无人药店的终极意义，不在于用机器取代人类，而在于让技术成为服务的延伸。当AI学会在支付成功后说一句“多喝温水”，当传感器能感知消费者拿药时颤抖的手，测量出当下的体温，给一句温暖的问候，提醒远程药师进一步沟通，通过屏幕传递真实的关切……这场冷科技与暖服务的共生革命，才真正触及医药零售的本质：对脆弱生命的共情，永远是人类不可替代的终极竞争力。

未来能胜出的药店，一定不会是“最无人”的，而是最懂得“用技术让人更温暖”的那一家。这里的“人”，既是需要呵护的患者，也是被技术赋能的药师或者专业技术服务人员。