转自：中国银行保险报网

□陈仪

中国银行福建省分行持续完善金融消费者权益保护体制机制，将金融消保的理念与要求持续融入业务流程的各个环节，推动金融服务更接地气、更有温度。

筑牢权益“防护网”

中行福建省分行搭建了“省行统筹、分行主责、条线协同、基层贯彻”的“大消保”工作体系。

中行福建省分行始终将金融消保工作作为机构“一把手”工程，与业务工作同部署、同谋划、同落实，聚焦行内消保工作委员会履职，形成了自上而下的严密管理链条；通过开展消保知识培训与场景模拟演练，在机构内部营造“人人懂消保、人人讲消保”的氛围。在此基础上，该行有效落实消保事前、事中、事后全流程管控，做到事前预防井然有序，事中控制把握关键，事后救济完善闭环，制定了消保审查、投诉管理、个人信息保护等14项消保管理机制，确保规定动作有章可循、有规可依。

拓宽公众“视野窗”

2024年，中行福建省分行337家营业机构开展线上线下金融消费者教育宣传活动2044次，累计触达消费者6476万人次。此外，还开展了“金融高管讲消保”53次，“金融高管下基层听民意、解民忧”88次。

福建地区依山傍海，素有“八山一水一分田，十里乡音各不同”之说。为提升教育宣传效果，中行福建省分行组建了80支特色教育宣传工作队，一步一个脚印，走进乡村、服务社区、漫步城关、深入山林、登上海岛，致力于将金融知识“播撒”八闽大地。除了线下积极触达，该分行还致力于打造线上金融教育宣传特色品牌，推广“福小安”“福小宝”消保IP形象，并以数字化手段将金融知识融入微视频、动画、条漫、游戏、推文、海报等多种载体，借助主流媒体广泛传播，通过寓教于乐的方式，让消费者听得懂、记得住、用得上金融知识，远离非法金融产品和欺诈。

打造便民“直通车”

多年来，中行福建省分行立足民生和政策重点领域，持续优化金融服务。

持续发挥外汇外贸专业优势，长期为连江、长乐、福清、莆田等地的侨胞提供专业的外汇金融服务，并连续多年开展“暖冬”活动关怀侨眷。同时，持续推动“一县一区一品”特色服务，支持水产、菌菇、茶产业、副食品等特色、绿色客群发展，探索金融赋能乡村振兴新路径。目前，已惠及小微农企、农户超2900户，贷款余额超31亿元。

此外，中行福建省分行还将数字人民币发展与服务实体经济、拉动消费有效需求紧密结合，打造利民金融服务新生态。如与“永辉超市APP”平台合作开展线上消费立减活动，试点以来累计发放数字人民币红包优惠近4200万元，活动参与人数超100万，带动数币消费金额超2亿元。

中行福建省分行坚持传统与智能服务并重，全面构建多层次金融服务体系。在提升网点服务效能方面，网点和自助渠道适老化完成率达100%，建成养老服务示范点36家，此外还全面投放便携式智能柜台。在落实支付便利化方面，制定《境外来闽人员支付服务操作指南》，提升境外来闽人员银行卡使用的便利性。在构建远程服务体系方面，针对漳州地区500万社保卡持卡居民，上线AI自动化远程服务功能，精准高效解答客户疑问。在支持两岸融合发展方面，首发“两岸一家亲”数字人民币硬钱包，便利台胞来榕工作及生活，支持闽台深化融合发展。在提升防范金融诈骗方面，积极构筑金融安全防护网，强化银警联动打击诈骗，切实守护人民群众“钱袋子”。

数据显示，2024年至今，中行福建省分行成功堵截外部欺诈案（事）件23起，堵截涉诈资金257.95万元，配合抓获12名涉诈犯罪嫌疑人。

树立满意“金口碑”

中行福建省分行高度关注客户诉求，持续规范并优化投诉处理流程，建立了快速响应机制，确保客户诉求得到及时处理。定期召开投诉联席会议，分析典型投诉产生的根源，开展溯源整改与专项整治，从硬件、软件、管理三个维度优化服务质量、提升消费者满意度。在应用和发展“枫桥经验”方面，持续加强与调解组织的对接合作，提供多元化的纠纷解决方案，为广大金融消费者办实事、解难题。2024年，通过多元化解金融纠纷数量较上年提升53.6%，助力维护社会和谐稳定。

（作者系中国银行福建省分行个人数字金融部总经理）