转自：中国银行保险报网

□贾晶磊

天津金融监管局认真践行金融工作政治性、人民性要求，以问题为导向，顺应新形势、新要求、新挑战，在体制机制、金融教育、纠纷化解和民生服务多方面建立“四位一体”工作机制，推动金融消费者权益保护从“被动响应”向“主动防治”转型，让金融服务的获得感更加可触，让人民群众的安全感更加可及。

体制机制创新，构建“系统协同”。天津金融监管局履行好统筹金融消保职责，紧紧围绕“大消保”格局，推动天津市金融消保工作协调机制落地。制定并与人民银行天津市分行、天津市证监局、天津市地方金融管理局联合印发《天津市金融消费者权益保护监管联席会议制度》，为监管协同、工作联动、信息共享、矛盾解决等奠定制度基础，从“单点突破”到“系统协同”，把周期长、跨行业的复杂问题纳入共同监管的轨道，努力消除监管空白和盲区。

金融教育下沉，聚焦“精准滴灌”。金融知识普及是金融消费者权益保护的第一道防线，天津金融监管局通过原创卡通IP“金小宝”打造天津金融教育活动品牌，推动金融教育下沉，扩大宣传影响力。激发金融机构内生动力，聚焦“一老一少一新”等重点群体和农村地区重点区域，围绕普及基础金融知识、防范非法金融活动、识别电信诈骗、夯实诚信文化建设等内容，组织印发《金融消保有“画”说》系列漫画手册，让金融知识真正融入消费者生活。今年“3·15”消费者权益保护日活动期间持续开展教育宣传，聚焦“维护权益”主题，一方面围绕金融支持提振和扩大消费、维护金融消费者合法权益、为民办实事开展正面宣传；另一方面围绕扰乱市场秩序、侵害金融消费者权益的非法中介活动开展风险提示，帮助消费者有效识别和防范相关风险，营造安全放心的消费和投资环境。

纠纷化解多元，织密“立体网络”。金融纠纷化解成效是检验金融治理能力的重要标尺，天津金融监管局积极践行新时代“枫桥经验”，注重标本兼治，构建矛盾纠纷多元化解机制。统筹整合银行业、保险业人民调解资源，推动天津众和金融消费者权益保护中心落地，在和解、仲裁、诉讼之外为金融消费者提供就近、便捷、高效的纠纷解决途径。2024年累计开展非诉调解1520件，调解成功904件，调解成功金额3.24亿元，非诉调解件数、成功件数及金额均同比翻一番。压紧压实金融机构消保主体责任，加大投诉督查力度，开展投诉处理专项整治，2024年投诉数量实现同比压降。

民生服务升温，破解“关键小事”。天津金融监管局将消费者权益保护与优化金融服务深度结合，紧抓人民群众可知可感的“关键小事”，践行金融为民初心。畅通投诉维权渠道，加强12378热线“管理规范化、服务高效化、质检自动化、培训常态化”建设，高效响应消费者诉求，服务能力不断提升。推动“沉睡账户提醒提示”和“睡眠保单清理”专项工作，通过月统计、季通报和窗口指导彰先策后，通过新闻媒体做好政策普及。工作开展以来，辖内银行机构成功唤醒“沉睡账户”40.14万户，涉及账户金额7.75亿元；保险公司完成有效提醒保单40.78万件，消费者已领取相关权益或完成复效的保单金额4.98亿元。

下一步，天津金融监管局将持续贯彻落实以人民为中心的发展思想，以更大的格局、更宽的眼界、更强的力度抓好金融消保工作，不断增强金融消保工作的系统性和协同性。开拓进取，奋勇争先，在推动金融消保高质量发展上展现新担当、新作为。

（作者系天津金融监管局党委委员、副局长）