21世纪经济报道记者 林秋彤 北京报道

4月3日，金融监管总局、中国人民银行、中国证监会近日联合发布了《关于推进金融纠纷调解工作高质量发展的意见》（以下简称《意见》）。

其中提到，《意见》的出台是为了坚持把非诉讼纠纷解决机制挺在前面，推动涉金融纠纷调解组织依法高质量开展调解工作，完善金融消费纠纷 【下载黑猫投诉客户端】多元化解决机制，健全金融领域社会治理体系。

《意见》指出，将由金融监管总局牵头负责金融纠纷调解工作，其他金融管理部门依据各自职责范围和所监管领域消保和投保工作实际开展工作，在《意见》框架下，地方金融管理部门结合自身领域实际制定具体工作方案。利用3年时间，夯实金融纠纷调解各项工作基础，拓展金融纠纷调解功能作用，提升金融纠纷调解工作整体效能。

早在2024年6月，三部门就曾发布《关于金融消费者权益保护相关工作安排的公告》，其中指出，国家金融监督管理总局统筹负责金融消费者权益保护工作，制定相关发展规划和政策制度、完善金融消费者权益保护体制机制、开展金融消费者教育等。国家金融监督管理总局与中国人民银行、中国证券监督管理委员会建立金融消费者权益保护工作协调机制，加强信息共享和业务协作。

《意见》从六大方面做出部署

具体来看，《意见》共7部分23条，涵盖银行业、证券业、保险业等领域金融纠纷调解业务。《意见》指出，将从加强调解组织和调解员队伍建设、扩大调解服务覆盖面、完善优化调解流程、拓展调解组织功能作用、引导督促金融机构积极参与纠纷调解工作，和加强指导监督，上述六大方面做出工作部署。

在加强调解组织和调解员队伍建设方面，《意见》强调，要全面加强金融纠纷调解组织党的建设，增强金融纠纷调解组织的中立性、独立性和持续运行能力，加强金融纠纷调解组织规范治理。同时，推进调解员队伍多元化，按照专职兼职相结合、业内业外相协作的原则，根据所在地区实际，吸收行业内外人员担任专兼职调解员或专业顾问，建立专业化、多元化调解员队伍。

在扩大调解服务覆盖面方面，《意见》强调，要完善金融纠纷调解服务覆盖网络，拓展线下调解服务渠道。在加大金融纠纷调解工作宣传力度的同时，发挥信息技术的支撑作用。

在完善优化调解流程方面，《意见》指出，一是要健全自收案件的调解流程，二是细化诉调对接流程，三是探索建立小额纠纷快速解决机制。

在拓展调解组织功能作用方面，《意见》指出，要加强金融纠纷调解与监管投诉督查联动，积极参与金融教育宣传工作，同时增强调解组织研究咨政能力。

在引导督促金融机构积极参与纠纷调解工作方面，《意见》指出，要强化金融机构参与支持力度，并健全金融机构内部保障体系。

各地金融监管局积极响应消保号召

正如《意见》中指出，“地方金融管理部门结合自身领域实际制定具体工作方案”，据记者了解，各地金融监管局已在“金融消费者权益保护”领域制定了相应的方案。

河北金融监管局消保工作相关负责人在此前接受21世纪经济报道记者采访时表示，过去一年，河北金融监管局从六方面创新金融消费者权益保护工作机制，召开了河北省首次金融消费者权益保护监管联席会议。在完善金融纠纷多元化解机制的同时，河北金融监管局积极推动金融纠纷调解工作向基层延伸。“我局指导辖内金融监管分局参照石家庄地区设立县域金融纠纷调解组织工作方案，制定调解工作制度，明确职责范围、调解原则、调解流程等，加强调解队伍建设，预计2025年3月底前实现县域纠纷调解工作全覆盖”，该负责人表示。

重庆金融监管局金融消保处负责人对21世纪经济报道记者称，重庆金融监管局主要有工作协调、监督管理、金融教育宣传和便民服务供给四类工作机制。过去一年，重庆金融监管局在这四类工作机制上不断探索，比如，牵头建立起重庆金融消费者权益保护协调机制，联合重庆市地方金融管理局、重庆市通信管理局编制全国首个金融服务类移动互联网应用程序个人信息保护合规指南，联合成渝金融法院发布金融消保十大典型案例等。

天津金融监管局相关负责人对21世纪经济报道记者表示，围绕“大消保”格局，天津金融监管局建立了事前预防、事中规范、事后维权的消保全链条工作机制。其一，做好事前预防，统筹把握“联动协同”和“精准滴灌”，履行好统筹金融消保职责，推动天津市金融消保工作协调机制落地。其二，做好事中规范，压实金融机构主体责任，加强行为监管，加大投诉督查力度，扎实开展投诉处理专项整治。其三，做好事后维权，积极践行新时代枫桥经验，一是畅通金融消费者投诉维权渠道，二是打造矛盾纠纷多元化解机制，加强与地方相关部门的沟通，推动天津众和金融消费者权益保护中心落地。