工行北京长安中海凯旋支行为深入践行金融工作的政治性、人民性，积极落地总分行星级网点创建的评价标准，致力于打造为“环境面貌好、团队协作好、经营业绩好、风险管控好、客户评价好”的“五好”营业网点，发挥服务星级网点标杆引领作用，以点带面提高全辖网点客户服务体验及满意度，以高品质服务助推金融高质量发展。

　　开展培训，学习新版标准。为确保网点全员准确理解和掌握星级网点创建的新标准、新要求，工行北京长安中海凯旋支行组织开展了多层次、多形式的专题培训。网点第一时间成立了由网点负责人任组长的星级争创工作小组，根据支行导向制定培训计划和实施方案。同时，网点邀请支行服务办进行驻点辅导，围绕评价标准的具体内容、评价指标等进行深入讲解，逐条进行自查评估打分；同时，网点通过晨会学习、专题研讨等多种形式，组织全体员工进行系统学习，确保每位员工都能准确把握创建标准的核心要义，提升全员的业务素质和服务意识，为创建工作奠定坚实基础。

　　贯彻行动，提升服务质效。工行北京长安中海凯旋支行通过实施硬件环境改造、服务设施配备、驿站场景运营、人员队伍建设、特色文化贯宣等系列组合拳，持续做好星级争创工作。网点持续优化营业场所工作环境，根据客户服务需求、厅堂设施配置等不断优化功能分区，并做好标识张贴和功能介绍，向客户提供最清晰、高效、便捷的动线。同时，网点定期组织员工靓化服务环境、清理到期折页。在打造网点“硬环境”的同时，中海凯旋支行的每一名工作人员也在积极提高自身服务的“软实力”，提供班前仪容仪表自检互检、使用礼貌用语和标准手势等，深入践行“以客户为中心”的服务理念，提升网点现场服务管理质效。

　　总结经验，树立卓越口碑。去年工行北京长安中海凯旋支行顺利完成分行三星级网点验收工作，为巩固成果，网点将创建工作纳入日常管理，定期进行自查评估，及时发现问题、总结经验、改进工作。一方面，网点积极推进工行驿站场景打造，以形式多样、内容丰富的敬老服务、志愿服务等系列活动，加强对银发、儿童、新市民、户外劳动者等重点群体的关心关爱，网点还设计了具有自身特色的文化墙，及时将服务案例进行收集与萃取，营造“学先进、优服务”的氛围。另一方面，网点在厅堂显著位置张贴《客户投诉指南》海报，公示投诉电话、网点联系人及消费投诉 【下载黑猫投诉客户端】处理流程，负责人每日查看并及时回复客户意见簿，确保及时受理反馈、落实督办客户的意见建议，切实保障消费者合法权益。

　　下一步，工行北京长安中海凯旋支行将以创建星级网点为契机，继续加大网点在场景化、生态化、数字化、一体化等方面的创新力度，为客户带来更好地服务体验，在推进今年星级网点争创工作的同时，全面提升网点综合竞争力。