文/潘亮 曾戈

　　广东电信秉持“以客户为中心” 的理念，怀着始终如一的热忱，执着追求高品质服务，用心打造“好服务，更随心”服务品牌，全力共筑满意消费的美好家园。

　　消费提醒，时刻关怀

　　在信息飞速发展的当下，广东电信始终以客户需求为导向，致力于提供更加优质、便捷、透明的通信服务。2024年，广东电信对服务提醒短信进行了全面优化。实现精准提醒、关键信息不遗漏。无论是套餐余量、流量使用、账单费用，还是业务办理和协议到期等重要信息，短信都会以清晰、易懂的方式及时传达，让客户对每一项消费动态都心中有数，例如，当您的流量即将用完、即将产生套餐外费用时，服务提醒短信会及时送达，提醒客户合理安排使用。同时，实现个性定制、自主掌控。在“广东电信”微信公众号上开通了服务提醒短信定制服务，客户可自由开通或关闭特定提醒服务。既能确保关键信息不遗漏，又能避免不必要的打扰，真正实现“我的服务我做主”。广东电信始终践行“明明白白消费”理念，以行动提升服务质量，持续为您的满意而努力。

　　携手防护，筑牢安全防线

　　为切实守护广大客户财产安全，防范打击通信网络诈骗，广东电信始终以“防诈、发展、服务”三位一体为原则，通过不断升级技术手段，进一步加强“入网关、处置关、复通关”综合防诈治理体系的能力建设，致力于防诈精准性提升。

　　2024年，广东电信向手机客户累计发送防诈短信35亿条，在IPTV新闻防诈专区播放公益宣传片累计220万次，向视频彩铃客户播放防诈公益宣传视频彩铃累计6900万次，同时在全省21个地市约2500个营业网点播放防诈宣传海报，切实增强客户的防诈安全意识。

　　广东电信还在深圳举办了“携手共筑反诈防线”主题宣传活动，讲解了常见的案发场景、诈骗手法和反诈防诈经验。同时深入城中村，以多种形式传播防诈反诈知识，反复强调 “不做电诈工具人”，提醒居民警惕可疑信息，勿轻易转账。活动提升了居民防诈能力，取得良好效果。

　　智服升级，便捷随心

　　广东电信致力于加快打造新质生产力，以服务智能化助力客户满意消费，将大模型等AI技术融合应用于10000号客户服务场景，提升触点服务能力，让客户享受更便捷服务，提升客户服务感知。

　　多种模态智能自助，方便客户触达和问题解决：

　　智能语音导航增强智能预判，包括优化停机、流量、故障等客户热点需求预判和场景处理能力，并引入语音语义大模型，立足广东地域粤语特色，创新突破，匠心打造粤语智能语音导航能力，提升全省粤方言地区智能服务效能，令客户服务交互感知更佳。

　　数字人视频自助服务，持续推进大小模型功能从1.0迭代至3.0版本，增强复杂场景识别能力，客户满意率、渠道业务办理成功率大幅提升。

　　打造“在线客服专区”，文字机器人为客户提供一站式文字对话自助服务，广泛应用于中国电信APP、电信微信公众号/小程序等渠道；同时，接入大模型提升“在线客服专区”的上下文识别能力，使识别准确率、热门场景问题解决率都有较大提升。

　　丰富融媒体服务，坚持原创理念，累计为客户提供通信产品/服务使用原创视频、图文1300多项，相关内容全年传播阅览近4000万次，令客户轻松获取立体式的产品使用辅导及服务体验。

　　广东电信探索AI+客服应用，大模型重塑客服智能化，持续为客户提供更高质效的满意服务。广东电信积极响应加快形成新质生产力的号召，组建“Smart翼万”大模型团队，推进大模型等AI技术与生产实际深度融合，解决了大模型在客服领域数据标注、幻觉抑制、时效控制等方面的难点问题，率先孵化与客户感知密切相关的核心场景应用，包括首个语音对话大模型（接话机器人）直面客户多轮语音对话，大模型伴随通话增强坐席智能辅助，推荐最佳问题处理指引，查询定位提效60%；大模型提炼生成客户诉求，智能填单，智能辅助结单，加速问题处理。

　　关爱升级，温情相伴

　　广东电信举办“智慧养老，守护健康”公益讲座，全力保障老年人安全健康，传递暖心关怀。线上借助中国电信星播客平台直播，吸引超4万人次观看。讲座紧扣主题，深入探讨智慧养老概念、技术及应用，聚焦如何用智慧手段守护老人健康。未来，广东电信将秉持“好服务、更随心”理念，持续创新活动，推动行业发展、为提升老年人生活质量贡献力量。

　　2024年12月3日,广东电信依托“AI赋能 共筑数字新生态”2024数字科技生态大会，在爱心翼站举办数字科普活动，吸引众多家庭参与。现场通过三大互动板块展现数字科技魅力：AI光栅画拍照区融合艺术与科技，AI合成体验区激发创意乐趣，扭蛋抽奖环节营造热烈氛围‌。爱心大使系统讲解中国电信构建数字中国、发展数字经济的目标，并设置天翼看家、AI云盘、卫星通讯、量子密信、AI学习棒等前沿产品体验区，直观展示数字技术在智能家居、信息安全等领域的应用成果‌。

　　详单查询，明白消费

　　在数字化服务浪潮中，广东电信再度发力，为客户带来便捷高效的全新服务体验。近日，广东电信微信小程序进一步优化完善 “详单查询” 服务功能，让客户便利掌握通信消费详情。在这里，客户可随时随地查询每一次上网流量的使用情况，每一次通话的拨打时间、地点和时长，每一条短信的发生时间、对象及费用，以及每一笔增值服务（彩铃订购、短信包等）的消费明细。

　　通过该功能，客户能全面、深入了解自身通信消费状况，摆脱消费不明的困扰，让客户明明白白地安心消费。

　　码上反馈，竭诚服务

　　为进一步落实“以客户为中心”的服务理念，强化数字化服务赋能，提升营业厅服务品质，广东电信上线了客户声音收集及处理闭环的数字化服务平台，通过广泛便捷收集营业厅客户对电信服务的意见建议并安排专人处理，实现客户问题“码上反馈”、集约处理、高效答复。

　　走进广东电信的营业厅，客户不难发现这位充满诚意的“沟通小助手”。这小小的二维码，是连接客户与广东电信的数字桥梁。只需轻松一扫，客户就能快速进入反馈页面，无论是网络信号的微弱之处，还是套餐使用的疑惑之处，都能即时传达。

　　满意的消费源于对客户安全的保障、需求的满足与细致的服务。每一次服务的优化、每一个问题的解决，都是为了给客户带来更优质、更安心的体验。未来，广东电信将借5G、AI之力不断革新服务，以更高标准提升服务品质。用坚实的行动，在通信领域为客户铸就安心堡垒。