转自：中国质量报

深圳发布中小企业顾客投诉质量管理指引

引导企业主动探索提质、降本、增效质量管理新模式

本报讯 （许创业 欧阳双全）近日，深圳市市场监管局组织召开《深圳市中小企业顾客投诉质量管理工作指引》（以下简称《工作指引》）发布与宣贯培训会，并公布其在粤海市场监管所辖区启动的“质量强基、质量护企”试点工作最新进展。

2024年9月以来，为引导企业主动探索提质、降本、增效质量管理新模式，深圳市市场监管局联合相关技术机构，深入企业调研座谈，梳理企业在质量领域的问题和短板，分析成因。在此基础上，该局针对辖区重点企业在顾客投诉管理机制、产品性能和服务内容等方面的薄弱环节进行专项帮扶，并面向基层和企业负责人开展“质量强基、质量护企”专题辅导等系列活动，为打造更加放心、舒心的消费环境做出有益探索。

据介绍，试点工作通过分析14万余条投诉工单、3.2万个民意速办数据，形成重点企业调研报告，精准识别电子产品、租赁服务等投诉高发领域的24项主要问题，深度分析企业质量管理短板，建立靶向服务机制。试点期间，深圳市市场监管部门推动32家重点企业完善投诉处理制度及相关流程，如指导竹芒科技构建分级响应、跨部门协同的“主动管理”体系，投诉外溢量同比下降42%，高风险投诉1小时内响应率达100%。

“在深圳市市场监管局的帮扶下，我们积极构建顾客投诉管理体系，建立投诉分级分类标准、多级处理升级机制、风险快速响应流程及跨部门协同机制，成功实现从被动应对到主动管理顾客投诉的跃升，品牌形象与客户满意度显著提升。”竹芒科技相关负责人说。随着客户满意度提升，目前竹芒科技业务已覆盖全国300多个城市，服务用户超过5亿人次。

这些工作成果为《工作指引》的制定提供了实践支撑。据深圳市市场监管局质量发展处负责人介绍，《工作指引》强调“以顾客为关注焦点”“过程管理”和“持续改进”三大核心原则，引导企业系统构建顾客投诉处理质量管理体系，为中小企业提供标准化、可复制的管理范本，助力企业从源头化解顾客投诉，既保护消费者合法权益，又降低企业经营成本。《工作指引》的发布，将有助于企业自我优化、自我完善质量管理机制，有助于企业持续提升顾客满意度和质量竞争力。

深圳市卓越质量品牌研究院负责人表示，《工作指引》重在实用，可为中小企业高效策划、设计、开发、实施、保持和改进顾客投诉处理过程，提升产品和服务质量水平，从根源上减少顾客投诉外溢，保护消费者和企业双方的合法权益。比如，《工作指引》建议顾客投诉处理过程的控制包括投诉渠道、投诉受理、投诉跟踪、受理告知、初步评估、投诉调查、投诉响应、方案沟通、投诉终止；顾客投诉的分析与改进则包括数据收集、数据分析、监测和评价、改进措施、持续优化措施。

“在顾客投诉的常态化管理中，具体到哪一个环节应该做什么，《工作指引》都有很详细的指引，为我们推动顾客投诉处理和质量管理体系优化提供了新动力。”一位参加培训的企业代表表示。

为加速《工作指引》落地，深圳市市场监管局提出了3项举措：开展分层分类培训，推动中小企业“按图索骥”完成质量改进清单；强化技术支撑，为小微经营主体提供低成本、易操作的解决方案；深化质量强基行动，推广典型案例，加快构建政府引导、企业合规、行业规范、社会协同的基层质量共治生态。