转自：人民论坛

“王大姐， ‘智慧终端’扫码系统操作方便吗？要是有卡顿的地方，我马上帮您调试。”清晨，江西省赣州市南康区烟草专卖局市场经理张帆一边手把手指导零售户王春梅使用新设备，一边记录着她的反馈。店铺门口悬挂的“党员示范岗”红色标牌在阳光下格外醒目，玻璃柜台旁贴着的“客户服务联系卡”上，“有问题随时找我”几个字让王春梅倍感安心。这样的场景，是南康区烟草专卖局践行“客户至上”服务理念的日常写照。近年来，南康区烟草专卖局以“精准服务、暖心服务、创新服务”为抓手，聚焦零售户急难愁盼问题，用点滴行动织就服务网络，以真情实意架起“连心桥”。

“三心服务”架起连心桥

“以前办证要跑好几趟，现在手机上就能预约，工作人员还上门指导，真是省心。”唐江镇新办证零售户李建国拿着刚送来的烟草专卖零售许可证，对前来回访的稽查员刘松连连称赞。为提升服务效率，南康区烟草专卖局推出“三心服务”模式——让群众少跑腿的贴心服务、让流程“更透明”的放心服务、让沟通“零距离”的暖心服务。通过“线上预约+上门办理”、制作“办证流程图解”短视频、建立“客户服务微信群”等举措，将服务触角延伸到乡镇村落的最后一公里。

客户经理在为客户进行政策宣传。

“一店一策”定制成长路

在龙岭镇“金叶便民店”里，店主陈晓燕正忙着整理“特色农产品专柜”。两个月前，她的店铺还是传统杂货铺模样，商品杂乱、客流稀少。“多亏了客户经理郭小明，从店面设计到商品组合，手把手教我怎么转型。”陈晓燕指着墙上的“个性化服务档案”说道。南康区烟草专卖局针对零售户差异化需求，创新推出“一店一策”服务机制。客户经理团队通过实地调研，为每家店铺建立专属档案，从店面形象升级、非烟商品引入、数字化工具应用等方面提供量体裁衣式指导。

“服务升级”永远在路上

走进南康区烟草专卖局唐江客户服务部大厅，墙上的“客户满意度动态监测屏”实时跳动着数据，高满意度背后，是200余条客户建议的落地整改。“我们每月开展‘服务之星’评选，把客户评价纳入绩效考核。”市场经理孙利炜的工作日志里记录着零售户的个性化需求。如今，南康区烟草专卖局的服务版图仍在不断拓宽：开设“服务直通车”为客户答疑解惑，组建“志愿服务队”帮扶老年零售户。“服务没有终点，只有连续不断的新起点。我们要让每一家店铺都感受到，南康烟草永远是大家最坚实的后盾”。南康区烟草专卖局主要负责人肖昌彬说。（南康区烟草专卖局  廖宝卿）