■本报记者 刘铭
随着“人工智能+”步伐的加快，消费维权 【下载黑猫投诉客户端】领域掀起了讨论、学习和运用AI的热潮。记者了解到，目前，四川省成都市保护消费者权益委员会已编制发布了DeepSeek辅助消费维权系列工作指南，制定了《关于运用人工智能技术推进消费者权益保护工作指导意见》（以下简称《指导意见》），推动“AI+消费维权”落地见效，让人工智能技术在投诉咨询服务、消费教育引导、部门协同联动、消费纠纷处理、投诉数据分析、消费风险预警等方面赋能助力，促进消费者权益保护工作迈进“AI+”新时代。
AI助力消费维权
今年“3·15”期间，成都市消委会发布了一起未成年人大额游戏充值典型案例，其中的案例评析、消委会观点是成都市消委会投诉部用DeepSeek撰写的，这是四川省第一起AI版典型案例。
成都市消委会投诉部主任李艳华告诉记者，使用DeepSeek大大提高了工作效率。在把双方真实信息处理后，把投诉资料粘贴进去，要求按照案情简介、处理过程及案例评析的格式撰写一篇典型案例，要语言简洁、引用法律准确。“很快就完成了，体例大致符合要求，关键点写作到位，结构布局合理，基本上就是一个完整的典型案例，律师核实只有很少的修改，非常方便。”李艳华说，“过去至少半天才能写成，首先要知道可能涉及哪些法律法规，然后挨个查找、逐条查阅，现在只需要核实就可以了。”
“借助DeepSeek，极大地提升了回应速度，对消费者维权很有帮助。”成都市消委会秘书长康鸿跃表示。
基于此，成都市消委会迅速行动，专门针对消费者编制了《DeepSeek辅助消费维权实用指南》，并联合成都市律师协会于3月13日对外发布。该指南从如何获取和注册DeepSeek、法律法规咨询、查询消费知识、查询维权路径、维权实操方法、DeepSeek使用技巧及注意事项等方面进行了示范指引，每部分都有指令模板，有的还有案例演示，将询问内容以及回复内容直观展示，便于消费者掌握和操作。
为了让成都市消委会系统尽快掌握和熟练运用AI，针对投诉咨询、法律事务、监督外联、对外宣传等职责，成都市消委会又编制了《DeepSeek辅助消委会组织工作实用指南》。全套指南共87个指令模板和示例，内容丰富，运用深入。如针对投诉调解工作的指南中，具体包括纠纷初步分析、调解策略建议、法律条款速查、证据评估支持、调解与解决方案、协议文书辅助、风险预警与应对、后续跟进建议、案例库支撑、心理疏导辅导、专项场景处理11类情形，涵盖投诉处理全过程和各环节，每类又根据不同情况设置两个指令模板和示例，供工作人员选择使用。
深化智能应用场景
为了推动人工智能技术与消费维权的深度融合，更好地履行法律赋予消费者组织的公益职能，成都市消委会制定了《指导意见》。
《指导意见》明确了总体目标，到2025年底，探索建立消费维权人工智能技术应用体系，为消委会履行法定公益职责提供基础性智能辅助支持，提升消费者权益保护工作质效，初步实现服务模式创新。到2026年底，深化人工智能技术应用场景，建成覆盖消费纠纷调解、风险预警、数据分析等核心业务的信息化平台，形成标准化、可复制的技术应用模块，进一步优化消委会业务流程，精准识别消费风险，推动消费者权益保护从“被动响应”向“主动预防”转型，智能化服务水平得到有效提升。到2027年底，全面建成以人工智能技术为支撑的消费维权智慧服务平台，形成具有规则引领和应用示范效应的技术应用体系，为消委会履行法定职责提供全流程、全链条智能辅助支持，消费者权益保护精准化、个性化服务能力显著提升。
在人民至上、合法合规、需求导向、协同创新、安全可控的总原则下，成都市消委会计划通过“AI+消费维权”实现加强投诉咨询服务、创新消费教育引导、加强部门协同联动、辅助消费纠纷处理、强化消费数据分析、开展消费风险预警六大功能。具体包括建立法律法规库典型案例库及咨询答复库，引入智能客服机器人，为消费者提供全天候在线咨询服务；利用大模型创作接地气、易理解的消费知识科普短视频脚本、实用消费指南等消费教育素材；建立跨部门职能职责数据库，自动识别消费纠纷中涉及相关部门的职责范畴；开发人工智能自动调解系统，全天候自动受理、调解消费纠纷；整合各类消费数据资源，对消费市场动态进行实时监测和分析；构建消费风险预警模型，结合历史数据和实时监测信息，对风险因素进行评估和预测，及时发出预警信号，自动生成个性化的消费提示和警示信息等。
康鸿跃告诉记者，如今消费纠纷量多面广，呈现高频化、跨地域、多主体等特征，给消费维权工作带来了诸多挑战，迫切需要AI赋能。成都市消委会积极探索以人工智能技术赋能消费维权工作的路径和方法，赋能和提升消费维权的专业性，扩大普惠性，有助于从源头减少消费纠纷的发生，进一步提高服务消费者的能力和水平。
有效降低维权门槛
3月11日，成都市消委会组织召开《指导意见》专家评审会及AI赋能消费维权专题工作座谈会，邀请高校专家、律协消专委委员、公益律师、法律顾问、基层消委会、投诉站工作人员及消费者代表等20余人，共同探讨人工智能技术与消费者权益保护工作的融合路径，并现场演示人工智能技术在维权场景中的实际应用。
成都市律协消专委秘书长、四川瀛领禾石律师事务所律师唐振霖认为，普通消费者在维权中常常面临法律知识匮乏、维权流程不熟悉、诉讼能力较弱等困境，人工智能大模型能有效降低消费维权门槛，让维权更便捷。通过对话型AI提问，对消费维权路径选择能起到初步指引作用；运用擅长对复杂问题进行深入分析和思考的推理型AI，根据消费争议事实和诉求，形成相应的维权策略，预测维权结果，可以提供更有针对性和专业性的维权方案。消费者可以结合两种AI的特点帮助自己维权。
电子科技大学科园股份有限公司副总经理范清彪建议，从技术落地和实施路径方面要考虑系统的整合性、数据安全和隐私保护、技术选型等问题，还应该有一套评估机制去监测效果是否能达到预期。
成都数之联科技股份有限公司算法经理张鹏举认为，大模型现在处于井喷发展时期，未来会有批量的大模型涌现。为了保证数据安全，需要搭建垂直领域或者业务领域的知识库。在消费维权领域，还需要依靠消费维权专业知识以及专家经验，在大模型AI的输出侧搭建一个人工复判的框架，以解决AI大模型幻觉问题。
（本版图片除署名外均为资料图片）
