3月14日，在“3·15国际消费者权益日”纪念活动上，浙江联通获评消费维权 【下载黑猫投诉客户端】领域坚持和发展新时代“枫桥经验”十大优秀实践案例。此次活动经省政府批准，由浙江省消费者权益保护委员会与浙江省市场监督管理局联合举办。作为信息通信行业唯一获奖单位，浙江联通的创新实践得到了省政府、省市场监管局等主管部门及协会的高度认可，为行业树立了标杆。公司党委委员、副总经理胡晖作为获奖代表在中国消费者协会常务副会长甘霖、省人大常委会党组副书记、副主任、省消保委主任高兴夫及省政府副省长张雁云等领导的见证下，上台领奖。

此次荣誉是对浙江联通长期以来坚持“以消费者为中心”理念的充分肯定，也是对全体干部员工辛勤付出的高度认可，充分展现了浙江联通在消费者权益保护领域的创新实践与卓越成效。

近年来，浙江联通深入贯彻落实新时代“枫桥经验”，积极推进实施高品质服务行动计划，以数智技术为驱动，持续提升用户投诉处理水平，切实维护消费者合法权益，锻造良好口碑。

数智驱动，构建用户诉求直通网络。公司以“10010热线为核心，线下营业厅与线上联通APP、官微、官博等新媒体为辅助”的全渠道服务网络，实现了用户诉求的一键提交、一点汇聚、跨域解决及进度实时查询等功能。通过这一体系，用户诉求的响应时间缩短至48小时内，极大提升了服务效率，确保了用户问题得到快速响应和解决。

人机融合，打造问题解决高效闭环。推出10010客服热线智能服务，通过精准洞察用户需求，优化服务流程，投诉处理时长显著缩短15%，典型问题投诉量下降6.44%。同时，为一线客服代表配备了“复杂产品一屏说清、繁琐流程一键办理、疑难问题一键诊断、解决方案一站供给”的智能化工具，大幅提升了服务效率。针对银龄用户，公司特别推出“一键接入人工服务”功能，确保老年用户也能享受到便捷的服务体验。通过以上措施，用户问题解决满意率从81.28% 提升至 92.23%，服务质量得到显著提升。

AI助力，实现投诉处理效能快速提升。公司创新推出“萌小AI”客服数智人，稳步推进“机器助人、机器替人”战略，通过自动识别投诉热点、挖掘共性问题根源，推动问题治本解决。并围绕质检培训、排班、派单、预警、纠错、监控等简单重复性运营工作，训练“萌小AI”替代人工客服。同时，借助大数据技术追溯历史投诉，完善服务标准及监测平台，提升问题主动预警、快速处置能力。

未来，浙江联通将继续深化新时代“枫桥经验”在消费维权领域的实践，进一步优化维权机制，提升服务质量，推动消费者权益保护工作再上新台阶。同时，也将以此次获奖为契机，加强与各级消保委、市场监管部门的协作，积极探索数字化、智能化维权新模式，努力打造更加公平、透明、高效的消费环境，为消费者提供更优质的服务体验。

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