转自：辽宁日报

工商银行抚顺分行在雷锋纪念馆开展金融消保宣传活动。 张梦慧 摄 工商银行锦州分行工作人员走进石桥子早市向市民普及金融知识。马 壮 摄

核心提示

为全面贯彻中央金融工作会议精神，深刻把握金融工作政治性、人民性，积极践行以客户为中心的服务理念，中国工商银行辽宁省分行勇担社会责任、不负群众期待，以真挚金融服务、诚信经营切实保障金融消费者合法权益，以实际行动展现消保为民责任担当。

展现大行担当 推出金融为民新举措

金融消费者权益保护工作是一项系统性、全局性工程，涉及银行制度、机制、系统、流程、服务、操作等各方面。辽宁工行在辽宁金融监管局消保工作“七个工程”建设指引下，全面深化“大消保”格局建设，围绕“金融为民”将消费者权益保护理念融入业务经营的方方面面，全面推动消保管理工作提质增效。在体制机制建设上，着力构建“横向到底、纵向到边”的管理架构，全面落实“一把手”管消保工作要求，建立省市支网四级消保人员管理体系，制定涵盖消保管理事前、事中、事后全流程制度机制，为深化消保为民奠定了基础。在投诉溯源治理上，积极构建和谐、正向的客户诉求化解体系，开通客户诉求反馈“省行直通车”，建立专门投诉接待中心，开展为期半年的“行长投诉接待日”活动，省市两级行领导与300余名客户“面对面”协调解决实际问题，让客户投诉这项“送上门”的服务得到有力承载。在科技赋能增效上，探索人工智能技术与消费者权益保护场景的有机融合，实现消保审查、消费者诉求分析、消保自评估归集等多项业务的高效运行，全行消保管理迈入科技赋能快速通道。

发挥阵地优势 迭代金融服务新业态

辽宁工行结合社保大行地区特色，牢牢把握营业网点“客户服务主阵地、政策宣传主阵地”定位，全面落实养老金融特色网点生态体系建设要求，创新打造辽宁工行“工享颐年”特色适老品牌，丰富养老金融“旗舰+标杆+基础”网点矩阵，打造“行动无阻、沟通无碍、业务无怠、遇事无忧、关爱无瑕”的特色适老服务。在工作落实中，精选邻近老年社区、业务功能完善、社保客户集中、服务人员供给相对充足、服务水平及效率较好的营业网点，择优选取沈阳陵北支行作为辽宁省首家养老金融旗舰店重点打造，聚焦银发族需求，因地制宜，通过网点适老设施环境改造、服务体验提升、场景生态运营、产品权益适配等系列组合拳，打造“五无”关爱空间、搭建“三享”服务场景，建成全省“1家旗舰、20家标杆、195家基础”养老金融网点，为全面提升银发族服务体验作出积极贡献。

丹东分行福春支行践行“事前积极引导、事中耐心交流、事后勤加提示”服务方针，配备“爱心专员”为老年客户全程提供暖心陪伴，对到店老年客户做好服务引导和服务支持，主动上前搀扶行动不便的老人，耐心引导他们至爱心窗口优先办理业务。“现在的银行服务真是太贴心了，不仅办事效率高，还处处为我们老年人着想，真是太感谢了！”前来办理业务的张奶奶感动地说。

营造安全环境 释放消费提振新动能

辽宁工行全面聚焦金融行业主责主业，牢固树立“买方思维”，强化与广大金融消费者换位思考执行落地，全力打造安全、透明的金融消费环境，助力不断提振消费信心，持续扩大消费需求。一方面，全面深化金融教育普及宣传，依托“专项宣教”与“常态化宣教”两条主线，聚焦“五进入”场景、“一老一少”“新市民”等重点人群，不断探索宣教工作新思路、新途径、新理念，有效向广大消费者普及金融知识、提示金融风险。在“3·15”国际消费者权益日期间，辽宁工行走进沈阳市大东区长安街道长安社区，以“金融助老行、为民送真情”为主题，通过宣传讲解、互动游戏、文艺演出、适老服务等多种方式，为社区居民送上一场精彩纷呈的金融知识盛宴，掀起金融知识普及与权益保护的新热潮。另一方面，认真贯彻落实国家惠民金融政策，最大限度满足客户需求，做精做深普惠金融大文章，加大对民营小微企业支持力度，实施重点企业“白名单”管理、产业链上下游衔接等产品“组合拳”，助力民营企业经营增效。提升个人贷款支持保障，高效落实国家个人住房贷款利率调整管理要求，深化个贷业务全面向网点下沉，推出退役军人创业保障贷款产品，构建“普适化+差异化”全新个贷服务管理体系。优化便民支付体系，实施机场支付示范区建设、提供外币兑换便捷服务、满足节日“零钱包”需求，以优质金融服务提升群众获得感、幸福感、安全感，以实际行动展现辽宁工行消保为民责任担当。

工商银行辽宁省分行还将继续积极谱写金融消费者权益保护工作大文章，进一步健全完善各项消保工作管理体系，持续深化消保“七个工程”建设落实，为辽宁全面振兴发展作出更大贡献。

李佳佳