转自：上观新闻

在经营活动中，部分商家为招揽生意，自愿加重自身义务，向顾客作出“假一赔十”的承诺。当“全屋定制”遇上“假一赔十”，商家与顾客之间的权益应当如何平衡？近日，上海市宝山区人民法院审结了一起定作合同纠纷案件。当事人签订全屋家具定制合同，经营者自愿承诺“假一赔十”。事后，消费者主张使用板材不符合约定，据此要求十倍赔偿，看法院如何处理该案件。

2023年3月，朱先生与某家具经营部签订《订货单》，约定家具经营部为朱先生定制电视柜、餐边柜、卧室衣柜、阳台柜等，总价为2万元。双方还约定：定制柜体为某品牌多层板，若板材与约定不符，家具经营部应假一赔十。

家具安装完毕后，朱先生发现家具经营部实际交付的柜体抽屉底板不是某品牌板材，家具经营部的行为属于板材掺假，应当根据合同约定假一赔十。于是，朱先生将家具经营部诉至宝山法院，要求其赔偿人民币20万元。

庭审中，家具经营部辩称，虽然抽屉底板确实并非某品牌板材，但抽屉并不属于柜体，故不同意进行赔偿。

宝山法院审理后认为，首先，关于抽屉是否属于柜体。根据该国家标准，抽屉应属于柜体的一部分。且根据合同，双方仅约定了柜体和面板两部分，抽屉显然不属于面板，将其归类为柜体更符合社会公众一般认知。故家具经营部抗辩抽屉不属于柜体，法院不予支持。

其次，关于被告赔偿的金额。被告自愿作出“假一赔十”的承诺加重自身义务，实质目的是为了赢得顾客，是商家自愿向消费者作出的承诺，其内容不违反法律和社会公共利益，应具备法律约束力。

在具体赔偿金额上，定制家具虽然为不可拆分的整体，但该案中被告未按合同约定使用某品牌板材的部分仅为抽屉底板，并非全部柜体，按照合同总价计算十倍赔偿明显有失公允；此外，家具的性质决定了其不仅具有品牌价值，其使用价值同样应予考量。原告并未提供证据证明被告使用的底板板材具有安全隐患，也未证明被告定制的柜子影响正常使用，在此情况下，原告在接受了被告交付的定制柜的同时主张十倍赔偿，有违诚实信用原则。

考虑到上述因素，再结合抽屉底板在总板材展开面积的占比、合同价款等，宝山法院酌情确定被告家具经营部应赔偿原告朱先生7500元。

一审判决后，原告朱先生不服提起上诉，二审维持原判。

（以上人名为化名）

法官说法

一、“全屋定制”隐形问题频发，消费者“省心”变“糟心”

怀揣着对美好家居生活的向往，不少消费者在装修时选择看似“省心”的“全屋定制”，但却在定制过程中屡屡“踩坑”，各种隐形问题频发，导致消费者“省心”变“糟心”。因消费者缺乏定制家具相关的板材材料、五金选择、加工工艺等的专业知识，经营者在销售时为了招揽顾客而夸大宣传效果，加上定制家具效果不确定、时间周期长等因素，导致争议事实查明难、违约过错认定难、赔偿金额确定难等问题，给法院审理带来挑战。

二、确定赔偿金额时，应兼顾消费者和经营者利益

经营者自愿作出“假一赔十”的承诺，是招揽顾客的销售手段，应属有效。但若其违约程度并不严重，比如该案中，仅抽屉底板未使用约定的板材，且不影响家具的使用价值，若按照合同总价款赔偿原告十倍的金额，则原告会获得20万元的巨额赔偿，显然不符合公平正义原则。法院对经营者“假一赔十”承诺的效力予以肯定，同时结合双方的违约程度，按照比例原则确定赔偿金额，既对经营者违约行为给予相应的惩罚，也补偿消费者损失，保护消费者利益。

三、经营者应秉持诚信经营理念，定制家具行业监管亦不可缺

该案审理中反映出定制家具的经营过程中存在的问题：宣传销售不严谨，存在夸大之嫌；合同约定不明确，存在潜在风险。此类问题不仅是经营者法律意识淡薄，也是诚信经营意识不足。经营者在销售时为了招揽顾客作出的承诺，并没有百分之百落实到合同约定中。在合同签订后，后续履行过程中，再次将合同约定“打折”，使用成本更低廉的板材或工艺，影响消费者体验，产生矛盾纠纷。从事定制家具行业的经营者，在经营过程中应始终秉持诚信经营的理念，将相关材料、工艺、五金等信息如实告知消费者，提高产品透明度，提升服务品质，形成家具定制行业的诚信经营风气。

此外，不论是司法机关，亦或是市场监管等行政机关，若对定制家具货不对板、以次充好、隐藏增项等“乱象”不加以制止，任由其“野蛮生长”，市场上劣币驱逐良币，质量低、服务差的企业逐渐扩张，反而压榨了致力于诚信经营、提高服务质量的定制家具经营者的市场份额。因此，通过有效的司法及行政干预，广大消费者及整个家具定制行业才能更好地获得长远利益。

原标题：“全屋定制”买家发现抽屉底板非某品牌板材，向商家要求兑现“假一赔十”承诺

栏目编辑：顾莹颖

来源：作者：新民晚报 郭剑烽 通讯员 陆艺楷