转自：经济日报

2024年，全国市场监管部门通过全国12315平台、电话、传真、窗口等渠道共受理消费者投诉 【下载黑猫投诉客户端】、举报和咨询3923.9万件。其中投诉1862.5万件，举报546.9万件，咨询1514.5万件；为消费者挽回经济损失51.6亿元，有力保护了消费者合法权益。

市场监管总局负责人介绍，2024年消费者投诉举报主要呈现九大特点：

一是消费诉求增速放缓，挽回经济损失增长较快。在消费诉求量增速放缓的背景下，市场监管部门持续发力，不断提升监管效能，2024年共为消费者挽回经济损失51.6亿元，同比增长14.9%，切实保障了消费者合法权益，激发了消费活力。

二是受理投诉超千万件，售后服务问题尤为突出。2024年，全国市场监管部门共受理消费者投诉1862.5万件，同比增长7%。从投诉问题来看，售后服务问题、质量问题、食品安全问题、合同问题、不正当竞争问题等相对突出。其中，售后服务问题诉求量已连续两年居于首位。

三是举报总量持续增加，广告类举报连续下降。2024年，全国市场监管部门共核查举报546.9万件，同比增长7.9%。2024年广告违法行为举报总量持续下降，全国12315平台（以下简称平台）数据显示，针对广告极限词、禁用词等绝对化用语的举报较上一年减少15万余件。

四是网购诉求居高不下，直播带货诉求增长仍然明显。2024年，平台接收直播带货投诉举报40.2万件，同比增长19.3%。其中，社交种草类直播平台增速较快，同比增长3倍；其次是短视频类直播平台，同比增长48.8%；而传统网购平台中直播带货投诉举报下降明显，同比降低17.1%。

五是商品类投诉占比较大，服装鞋帽诉求量增速较快。2024年，全国市场监管部门共受理商品类投诉1221.2万件，占受理投诉总量的65.6%；服务类投诉641.3万件，占受理投诉总量的34.4%。从诉求量增幅来看，服装鞋帽增长较快，同比增长13.3%。

六是3C产品诉求超200万，部分品类增速攀升。2024年，平台接收3C产品投诉举报213.4万件，占总投诉举报量的8.9%。从增速来看，照摄像产品中的照相机，智能设备中的运动跟踪器、智能机器人，计算机产品中的应用软件增长较快。

七是新消费蓬勃发展，品质化和个性化消费诉求需关注。2024年，平台共接收“新中式”相关投诉举报9709件，同比增长70%，问题主要集中在“新中式”货不对板、虚假宣传、夸大功效误导等；接收户外运动产品投诉举报7.9万件，同比增长32.6%。超过半数诉求集中在户外服装品类，消费者对面料是否具备抵御紫外线、防风防水等功能存在质疑。

八是新能源汽车诉求持续增长，车载软件成为问题焦点。2024年，平台接收汽车类投诉举报46.5万件，同比增长14.7%；涉及新能源汽车15.6万件，占汽车类诉求的三成以上，新能源汽车成为消费维权重点领域。其中，平台接收新能源汽车软件问题投诉举报3.5万件，占新能源汽车投诉举报总量的22.4%。消费者反映的主要问题为智能辅助系统失灵、中控黑屏、未经消费者同意单方面“锁电”、篡改或拒绝提供汽车数据、虚假或“超前”宣传具有远程智能泊车或自动驾驶功能等。

九是90后、00后成消费维权主力，不同年龄段诉求各有侧重。根据平台用户画像分析，90后和00后成为消费维权主力军，连续3年占比超过七成。从各年龄段诉求人侧重点来看，90后、00后更加关注互联网服务、教育培训服务和化妆品领域；80后和70后诉求多集中在家用电器和交通工具等大额消费品上；60后更加注重生活品质与健康保障，诉求侧重于餐饮和住宿服务、药品等领域。（经济日报记者 李思雨）