转自：中卫发布

案例一

2024年1月19日，中卫市市场监督管理局沙坡头区分局收到张女士投诉，反映其1月13日在沙坡头区某超市支付50元购买两箱牛奶，回家发现其中有一袋牛奶变质。

接到投诉后，工作人员及时介入核实，发现消费者购买的两箱牛奶均在保质期内，其中一袋牛奶通过感官判定已发生变质，情况属实。经调解，商家同意为消费者进行退货。

商家销售变质食品的行为违反了《中华人民共和国食品安全法》的相关规定，但商家履行了进货查验制度，中卫市市场监督管理局沙坡头区分局决定对商家不予行政处罚。

案例二

2024年2月4日，中卫市市场监督管理局沙坡头区分局收到消费者投诉 【下载黑猫投诉客户端】，反映其通过某软件租车支付250元定金，但商家提供的车型与下单车型不一致的问题。投诉人要求商家退还定金。

收到投诉后，工作人员第一时间进行了核实，针对商家提供的车型确与消费者下单的车型不一致的问题，工作人员现场讲解了《中华人民共和国消费者权益保护法》等法律法规，特别强调商家和消费者有约定的，应当按照约定履行义务。经现场调解，商家将定金退还给了投诉人。

案例三

2024年2月4日，中卫市市场监督管理局沙坡头区分局收到秦女士投诉，反映其通过某平台订购某餐饮店的部分餐食未配送，投诉人联系商家处理未果，且商家服务态度差，投诉人要求商家全额退款，并向其道歉。

工作人员通过察看商家配送记录，发现商家确未将部分餐食配送给投诉人。经调解，商家将本次消费的金额全部退还消费者。同时，工作人员要求商家提升服务水平，转变服务态度，主动解决消费者的诉求。

案例四

2024年2月18日，中卫市市场监督管理局沙坡头区分局收到消费者投诉，反映中卫商城附近的某手机维修店向自己的孩子销售手机。

经核实，商家未认真核实消费者年龄，将一部二手手机以500元的价格销售给未成年人。工作人员现场向商家普及了《中华人民共和国未成年人保护法》《中华人民共和国消费者权益保护法》等相关法律法规，商家认识到未成年人属于限制民事行为能力人，其消费行为必须由监护人同意或者追认才能确认有效，在未征得家长同意的前提下向未成年人销售商品的行为不合法。经过现场调解，商家全额退款，投诉人对处理结果表示满意。

案例五

2024年7月3日，中卫市市场监督管理局沙坡头区分局收到杨先生投诉，其在某烧烤店就餐，服务员介绍时称啤酒费用3.6元，结账时却收费5元。

工作人员第一时间介入核实，了解到该服务员属于新招聘人员，由于对价格不熟悉，所以向消费者告知有误。工作人员对商家进行了约谈，要求其立即改正，提高店员服务质量，日常经营要遵纪守法、诚信经营。同时商家向消费者当面进行了道歉，并将多收的费用退还给消费者。

案例六

2024年8月20日，中卫市市场监督管理局沙坡头区分局收到消费者投诉，反映其8月16日10时11分在某旅行小程序平台预订了中卫某民宿当晚的住宿服务，并支付了362.34元房费，由于行程变更，于当日13时在该平台上申请取消订单，商家拒绝取消订单和退款，8月17日，平台显示完成入住已离店。投诉人多次与平台沟通，均被商家拒绝退款。

接到投诉后，工作人员立即进行了核实，投诉人确实没有入驻该酒店，属于没有接受商家提供住宿服务的情况。经现场调解，商家将全部房费退还给投诉人，投诉人表示满意。

案例七

2024年3月，中宁县市场监督管理局接到消费者投诉，反映其在中宁县金岸家园A区某烧烤餐厅消费，商家未提供免费餐具，消费者使用消毒餐具收费2元，认为收费不合理，要求核实处理并答复。

接到投诉后，工作人员立即进行了核实，投诉人反映的情况属实。依据《中华人民共和国消费者权益保护法》相关规定，消费者在自主选择商品或者服务时，有权进行比较、鉴别和挑选。执法人员依法进行责令整改，要求其必须向消费者提供免费消毒合格的餐饮具，如提供收费餐饮具必须提前告知消费者，消费者可以自主进行选择。

案例八

2024年11月7日，中宁县市场监督管理局接到消费者投诉，反映其通过某宝app购买枸杞2袋，支付18.9元，实际到货为1袋花生米及1袋枸杞，请求退货赔偿。

工作人员随即联系中宁县某枸杞生产企业启动订单排查程序。经查，该问题属运营单位发货失误。该企业第一时间与消费者沟通并补发枸杞2袋，经双方协商和解成功。

案例九

2024年5月，海原县市场监督管理局收到单先生投诉，反映其于2021年4月在海原县某旗舰店购买冰箱，质保期为3年，使用期间经多次维修仍存在异常，要求协调商家更换新机。

经工作人员核实，投诉人反映情况属实。工作人员现场向商家普及了《中华人民共和国消费者权益保护法》的相关规定，经调解，商家与投诉人达成一致，由投诉人退回冰箱，商家退给投诉人3000元，投诉人表示满意。

案例十

2024年6月，海原县市场监督管理局收到闪某投诉，反映其6月15日通过某平台订购的海原县某凉皮店餐食里面有毛发，对商家的餐饮质量不满意，要求核实处理。

接到投诉后，工作人员第一时间进行核实，投诉人反映情况属实。经现场调解，商家为投诉人退赔235元。同时，工作人员对商家普及宣传了《中华人民共和国食品安全法》相关规定，餐饮服务提供者在加工过程中应当检查待加工的食品及原料，不得混有异物。要求商家加强采购食材的进货检查，确保销售的食品符合食品安全相关要求，切实保障食品安全和消费者权益。

（文字由中卫市市场监督管理局提供）

▌编   辑：王　亭

▌责   编：李　静

▌审   核：闪明强