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促进汽车后市场健康发展,维护消费者合法权益

我国拥有庞大的汽车保有量和不断增加的汽车车龄,汽车后市场发展迅速,规模庞大。但快速扩张也带来了诸多问题。长期以来,汽车后市场两极分化严重,多数“作坊式”的汽车维修门店乱象频发。随着新能源汽车和造车新势力的崛起,不仅重塑了汽车市场,也开始冲击传统的汽车后市场,使行业重新洗牌成为可能。

汽车保有量实现跨越式增长 后市场呈粗放式发展

国家统计局数据显示,近10年来我国汽车保有量呈翻倍涨势,截至2020年末,全国民用汽车保有量28087万辆(包括三轮汽车和低速货车748万辆),比2019年末增加1937万辆。其中,私人汽车保有量24393万辆,增加1758万辆。按照14亿的总人口计算,截至2020年末,我国大约每5个人就拥有一辆汽车。

巨量的汽车,也催生出巨大的维修和保养需求。数据显示,2022年我国汽车后市场整体规模超过6万亿元,涵盖汽车金融/保险、二手车、租赁、维修保养、零部件销售、改装美容等服务。但汽车后市场的快速扩张也带来了诸多问题。

根据中国汽车维修行业协会发布报告显示,截至2023年底,全国58.7万家维修企业中的80%为3工位以下的小微门店,头部维修企业的市占率不足15%。

买车容易养车难,现在的“难”,主要体现在后市场的乱象丛生。在汽修行业,部分不良商家为了追求利润最大化,不惜采取各种手段欺骗消费者,除了修车时漫天要价、以次充好,修车过程中也处处充满了不规范操作。

中国汽车维修行业协会汽车维修配件工作委员会秘书长魏同伟表示:“最近十几年,中国汽车市场井喷式发展,服务市场却相对滞后,整体处于散、乱、小的阶段,这是行业痛点。”

汽修门店乱象 损害消费者权益

同质化的经营模式和水平相近的服务项目,使得门店之间的竞争焦点逐渐转向价格。为了吸引客户,一些汽修门店不得不在价格上大做文章,甚至不惜陷入“价格战”的泥沼,互相挤压利润空间,最终损害了行业的整体利益。这种现象不仅违背了行业竞争的初衷,也让“服务”这一本应作为核心竞争力的要素逐渐被边缘化。

实际上,同质化的经营模式和低价竞争策略,不仅不能为汽修门店带来真正的优势,反而侵蚀了每一家门店的利润空间。在这种低利润的困境下,叠加高昂的营业成本,那些本就因环境简陋、设施陈旧而被贴上“脏乱差”标签的修理店,以及规模较小、资源有限的维修厂,更是不堪重负。为了在激烈的市场环境中生存,一些汽修门店开始打起了“歪主意”,通过不正当手段谋取利润,如故意向客户推荐价格高昂但利润空间更大的零部件或服务,甚至不惜篡改车辆检测数据,以制造客户对高价维修项目的“需求”;更有甚者,以次充好,用质量低劣的零部件替换正品,从中赚取差价。这些乱象不仅严重扰乱了市场秩序,也极大地损害了消费者的权益,损害了整个汽修行业的信誉。

一些规模较大的4S店也并非一清二白。“丢什么也别丢钥匙,在汽配城可以200元配的钥匙,因为没有解码,在4S店要花2000多元。”中国汽车维修行业协会副主任魏同伟透露,汽车4S店对维修车辆“小病大治”、“只换件不维修”的乱象不止于此。据行业监管部门调查,在车辆后期的维修保养中,一些4S店“偷换零部件”“增加维修工时”“不按三包法退换车辆”等问题不同程度存在。

举例来说,一个简单的保养,通过售后顾问一番花言巧语,就能将花销的成本翻2—3倍之多。这些人抓住了消费者没有车辆知识的硬伤,开始创造产品类别、养护项目等等,而消费者因为信息差,无法判断这些维保项目是否真的有用,只能被动买单。

其次,是小病大修、无病大修和只换不修。检查时故意夸大问题,将没病的车辆大修特修,本来可以修复的部分,为了方便和收费,只换不修,偷偷提高配件标准,没有更换的零部件,维修单上却有更换记录等。

2023年5月,中国消费者协会发布的《汽车投诉情况专题报告》显示,在新能源汽车售后和配套服务方面,消费者集中投诉的问题主要包括:维修保养等售后服务体验不佳,包括多次维修仍不能正常使用;汽车维修过度保养或欺诈;4S店转让致消费者权益受损;车企倒闭退市后,消费者车辆售后无保障等。

道阻且长,行则将至,行而不辍,未来可期

2022年1月7日,多部门联合发布了《关于深化汽车维修数据综合应用有关工作的通知》,要求深化汽车维修数据综合应用,提高汽车维修业服务水平,更好地维护消费者合法权益,推动汽车后市场高质量发展。

2023年10月,商务部等九部门发布《关于推动汽车后市场高质量发展的指导意见》(以下简称《指导意见》)明确要求,要通过优化市场结构、提升服务品质、强化消费权益保护,推动行业向规范化、智能化、绿色化方向升级。在此背景下,政策引导与市场创新形成合力,共同构建汽车后市场的健康发展格局。

《指导意见》提出的七项重点任务中,优化配件流通环境与维修服务升级成为核心抓手。针对长期存在的配件流通渠道混乱、价格不透明等问题,政策明确要求制定配件流通标准,鼓励连锁经营模式,推动供应链体系数字化转型。

如京东推出了“线上下单+线下服务”的一体化运营模式,车主通过京东商城下单购买汽车用品或服务时,可根据自身需求选择合适的京车会门店提供线下服务,很好地解决了汽修维保中的“价格贵”问题。

政策还要求加快新能源汽车维修标准体系建设,推动企业开展专项技术培训。阿里旗下的天猫养车建立了新能源汽车专修体系,通过 AI 诊断系统实现故障检测准确率 98%,并建立电池、电机等核心部件的标准化维修流程,为产业发展提供技术支撑。

与此同时,新势力及华为、小米等科技公司入局,加上此前的途虎、京东、天猫等互联网企业,也为后市场的健康发展注入了不少新鲜血液。互联网的最大优势,就是清晰透明,明码标价使得“价格战”的优势不再显著,而提高服务质量则成为重点。

作为消费者,在进行维保时,提前核实维修内容,避免 “小病大修”;尽量选择正规服务商,优先选择品牌授权4S店或有资质的维修企业;消费后,及时索要并保存维修工单、发票、配件明细等,注明维修项目、费用及质保期限等。(朋月)

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