鼓励实体店无理由退换货、推动企业健全纠纷解决体系、加强基层维权站点建设……上一个3·15年度，全国各级市场监管部门与消协组织在消费维权 【下载黑猫投诉客户端】领域频频出招，创新机制、优化服务，破解维权难点痛点。一系列创新措施的实施，提升了消费维权的效率和便捷性，有效保障了消费者的合法权益，为构建更加健康、有序的消费环境奠定了坚实基础。
线下无理由退货加速落地
概览
2024年，线下无理由退货政策在市场监管总局和各级市场监管部门、消协组织的积极推动下迅速落地。各地通过政策引导、标准制定、区域协作、宣传引导等手段，积极组织商家参与无理由退货承诺活动，鼓励商家在店内明确公示退货规则，为消费者提供清晰的退货指引。
上海市通过制定《上海市商圈能级提升三年行动方案（2024—2026年）》，明确提出要全面推广线下零售七日无理由退货制度；山西省太原市部分线下门店实行无理由退货服务，并从单一行业向多个行业扩围；江苏省常州市以商圈、市场、景区等为重点，全面推进线下实体店无理由退货承诺活动，2024年新增承诺商家5000多户；黑龙江省发布《线下实体店无理由退货服务规范》省级团体标准，明确了退货条件、流程及争议处理机制，为消费者提供了更为具体的退货保障。
进入2025年，线下无理由退货政策的推进力度进一步加大。市场监管总局等5部门联合印发了《优化消费环境三年行动方案（2025—2027年）》，要求平台型、连锁型企业建立消费纠纷快速处理机制，并鼓励实体店提供异地异店退换货服务。
据统计，目前线下无理由退货覆盖实体店120.9万家，多地跨区域退货机制成效初显，消费者满意度显著提升。
影响
线下无理由退货政策实施以来，市场活力不断提升。跨区域退货机制打破地域壁垒，异地退货案例显著增加，区域消费协同性增强。家电、家居等生产企业优化退货服务后，消费者体验感增强，商品复购率得到提升；区域特色品牌因无理由退货承诺机制赋能加持，市场竞争力显著提高。
当前，线下无理由退货已从区域试点迈向全国深化。随着“优化消费环境三年行动”持续推进，消费环境的“安全阀”与“助推器”作用将进一步凸显。各地市场监管部门将加强法规衔接、扩大企业参与覆盖面，推动“无理由退货朋友圈”扩容，线下无理由退货将成为消费市场的新常态，为消费者和商家创造更多共赢的机会。
在线化解消费纠纷扩面增效
概览
2024年，市场监管总局及各级市场监管部门高度重视在线消费纠纷的解决，积极推广在线消费纠纷解决机制（ODR）。消费者无需奔波，只需轻点鼠标即可与企业进行线上沟通协商，大大节省了时间和精力，为消费纠纷提供了更加便捷、高效的解决途径。
四川成都高新区上线消费纠纷在线调解平台，通过“智能预调解”模块自动匹配法律法规库，最快5分钟内完成退换货等简单纠纷处置；广西南宁创新“1+2+N”ODR模式，以大型商超、专业市场为枢纽，融合消费维权服务站与放心消费创建点，平均处理周期大幅缩短，有力推动纠纷源头化解；广东中山创新推广“互联网+”在线消费纠纷解决新模式，通过“送课上门+集中培训”形式积极推动ODR机制进基层、进企业，投诉平均处理时间为7个工作日，自行和解成功率77.26%。
2024年，全国市场监管系统通过ODR机制化解纠纷，提高消费纠纷解决效率，投诉举报增速同比下降18.6个百分点，创5年来最大降幅。截至目前，ODR机制已推动20.9万家企业直接与消费者和解消费纠纷420万件。
影响
在线消费纠纷解决机制有效解决了大量消费纠纷，促进了消费环境的持续优化。一方面，通过ODR机制，消费者维权成本大大降低，维权效能明显提升；另一方面，企业通过积极参与ODR机制，提升了服务质量和诚信经营水平，增强了消费者的信任感和满意度。此外，ODR数据的深度应用还为监管精准化提供支撑，如利用平台大数据能精准识别出消费纠纷的高发领域，可有效应对和解决消费纠纷问题。
当前，ODR机制已从“试验田”迈向“标准田”。未来，ODR机制的“速度”与“温度”将持续融合，为构建全国统一大市场、释放内需潜力注入新动能。
预付式消费规范再升级
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长期以来，预付式消费因资金监管缺失和经营者信用风险较高，导致消费者面临举证难、退费难的困境，成为消费者权益保护领域的一大难题。2024年，为应对这一挑战，市场监管部门积极行动，通过一系列创新举措，包括完善法律法规、革新监管模式以及探索地方实践等，力求规范预付式消费市场秩序，切实保护消费者合法权益，推动预付式消费市场稳健前行。
2024年7月1日，《消费者权益保护法实施条例》正式生效，其中着重强化了预付式消费经营者的责任，明确要求经营者必须按照约定提供商品或服务，并在面临重大经营风险时履行告知和退款义务。
在地方层面，一系列先行先试的举措为规范预付式消费积累了宝贵经验。广东深圳推动数字人民币在预付式消费领域的试点应用，借助技术手段实现对预付资金的有效监管；山东济南创新推出“预付宝”，引入“信托式”监管模式，为消费者预付资金的安全保驾护航；北京成功查处了全国首例“职业闭店人”案件，通过撤销涉事企业虚假登记并责令原股东承担债务，为跨行业联合监管树立了典范。
影响
全国市场监管系统对规范预付式消费的一系列创新实践，不仅标志着预付式消费治理模式正逐步从传统的“事后救济”向更为前瞻性的“事前预防”转变，还深刻影响了消费市场的整体生态。
系列举措的加速推进，极大地提振了市场信心。信用约束、资金监管等机制的日益完善，不仅有效压缩了违法违规经营者的生存空间，净化了市场环境，还为诚信经营的企业营造了更加公平、透明的竞争环境，有助于激发经营主体的创新活力，推动形成良性竞争、健康发展的市场格局。
整合统一消费品“三包”
概览
2024年12月23日，在全国市场监管工作会议上，市场监管总局明确表示要全面整合制定统一的消费品“三包”制度。统一消费品“三包”制度是我国消费权益保护领域的一项重要改革，旨在通过整合并统一各类消费品的修理、更换、退货标准，为消费者提供更加清晰全面的权益保障。这一制度的出台，标志着我国在消费者权益保护方面进入了全新的发展阶段。
随着消费市场的不断扩大与升级，原有“三包”规定因行业标准不一、覆盖范围有限等问题，逐渐显现出维权效率低下、执行成本高昂等弊端。
为了解决这些问题，市场监管部门积极行动，以系统思维全面整合并制定统一的消费品“三包”制度。一方面，持续修订和完善相关法规政策，陆续出台了移动电话、家用视听设备、平板电视等产品的“三包”规定，确保条款的科学性和合理性；另一方面，加大执法监管力度，对违反“三包”规定的企业进行严厉处罚，维护了市场的公平秩序。此外，还通过加强宣传教育、增强消费者维权意识等方式，为制度的顺利实施营造了良好的社会氛围。
影响
实施统一的消费品“三包”制度，不仅可以规范商家的售后服务行为，减少因售后服务问题引发的消费纠纷，增强消费者的购买信心和满意度，还有助于消除市场中的不正当竞争行为，促进商家之间的良性竞争。随着“三包”制度整合力度的不断加强，异地、异店退换货等政策也将逐步实施，消费者的维权流程将变得更加透明，有效降低维权成本，进一步增强了消费者的获得感。“三包”制度不仅是一张强有力的消费者权益保障网，更是推动产业升级的重要“催化剂”。 （徐文智）
