■本报记者 任震宇

　　3月13日，中国消费者协会发布《2024年100个城市消费者满意度测评报告》。测评结果显示，2024年全国100个城市消费者满意度综合得分为80.36分，总体处于良好水平。在100个城市中，排名前十的城市为：苏州市、佛山市、宜昌市、青岛市、杭州市、深圳市、烟台市、南京市、广州市、潍坊市。据悉，这也是中消协自2017年以来连续第八年发布全国大中城市消费者满意度测评结果。

满意度同比增加0.44分

　　据介绍，中消协在2017年首次选取全国50个大中城市开展消费者满意度测评。2018年以后，在市场监管总局指导和支持下，此项工作得到进一步强化，2018年测评城市数量增加至70个；2019年以来测评城市数量固定为100个，范围包括4个直辖市、27个省会（首府）城市、5个计划单列市和其他64个社会消费品零售总额较高的城市。本项测评将“消费者满意度”定义为消费者购买商品或接受服务过程中，对消费供给、消费环境和消费维权 【下载黑猫投诉客户端】的情绪反馈，是以百分制的形式测度出来的消费者主观感受。

　　2024年消费者满意度测评指标体系由3个一级指标、17个二级指标和27个三级指标组成，中消协组织第三方专业调查机构于2024年11月至2025年2月在100个被测评城市同步开展调查，共计回收消费者有效样本61998个。

　　测评结果显示，2024年100个大中城市消费者满意度综合得分为80.36分，比上年增加0.44分，总体处于良好水平。综合2017年以来的测评情况，2024年消费者满意度得分在近8年中位居第二，仅次于2021年。

　　受评的100个城市中，消费满意度综合得分最高的城市是苏州市（91.65分），最低的是吉林市（71.72分），相差19.93分。35个城市消费者满意度得分高于全国综合得分，65个城市消费者满意度得分较去年提高。3个一级指标中，消费维权、消费环境、消费供给得分分别为80.48分、79.26分、81.67分，与2023年相比，消费维权和消费环境得分分别上升1.27分、0.51分。

城市规模越大得分越高

　　分指标来看，2024年满意度得分前5名的三级指标分别是公共基础设施完善、物流便利、维权渠道、维权效率、维权结果。得分后5名的三级指标分别是信息真实、消费政策、消费执法、消费警示提示、交易安全，这也是未来提振消费和共筑满意消费的发力方向。

　　分地域来看，东西部地区满意度表现差距进一步缩小，中部地区满意度得分增速最高。东、中、西部地区满意度得分分别为83.7分、78.02分、76.78分。从满意度得分年均增长率来看，中部地区达到1.26%，增幅最大，其次是西部地区增幅0.67%，东部地区增幅0.29%。苏州市、佛山市、宜昌市、青岛市、杭州市、深圳市、烟台市、南京市、广州市、潍坊市位列消费者满意度第一至十名。

　　分城市规模来看，城市规模越大满意度得分越高。2024年超大城市消费者满意度综合得分为86.3分，在各类城市规模中满意度最高。其次是特大城市，满意度综合得分为82.94分，中小型城市满意度综合得分仅为74.81分。

消费维权评价向好

　　消费者满意度一级指标共有3个：消费供给、消费环境、消费维权。2024年度测评结果显示，消费供给得分最高，为81.67分；消费环境的得分最低，为79.26分；消费维权的得分为80.48分。与2023年对比，消费供给指标减少0.11分，消费环境与消费维权得分同比上升0.51分与1.27分。自2017年起，消费维权指标得分年均增长率最高。近7年，消费维权得分年均增长率2.67%，在3个一级指标中增幅最高；其次是消费供给，年均增长率1.22%，消费环境年均增长率约为1.2%。

　　消费者满意度二级指标共有17个，包括供给丰富性、消费政策、权益保护等。综合得分排名前5位的二级指标分别是：权益保护（84.95分）、供给便利性（84.85分）、供给丰富性（83.73分）、消费设施（81.91分）、质量水平（81.61分）。其中3个二级指标（供给便利性、供给丰富性、质量水平）属于消费供给指标；消费设施与权益保护分别归属于消费环境与消费维权指标，表明各地消费领域政策调度、民生保障工作特别是消费维权工作得到了广大消费者的认可。

　　消费者满意度三级指标共有27个，包括种类丰富性、维权渠道、维权效率等。满意度综合得分前5名的三级指标分别是：公共基础设施完善（86.14分）、物流便利（85.67分）、维权渠道（85.5分）、维权效率（84.81分）、维权结果（84.58分）。其中2个三级指标（物流便利、公共基础设施完善）属于消费供给指标；3个三级指标（维权渠道、维权效率、维权结果）属于消费维权指标。

　　针对2024年度消费者满意度测评结果反映出来的民生诉求，中消协建议，加大消费补贴力度和范围，优化以旧换新政策，鼓励绿色消费和创新消费。进一步破除扩大城乡消费融合的障碍，让城乡居民共享优质消费和发展成果。同时，完善消费纠纷调解机制，鼓励经营者和消费者自行和解，支持行业协会、消费者组织等第三方机构参与消费纠纷调解，为消费者提供更多便捷、高效的纠纷解决途径。

　　下一阶段，中消协将分批次向被测评城市通报各城市测评具体结果，深入分析各城市问题短板，为推进放心消费环境建设、完善消费者权益保护体制机制、提升消费者满意度提供有力支持。

　　（本版图表由中消协提供）