3月12日，六师五家渠市市场监督管理局工作人员（右）在金科实验中学检查校内食品安全。 兵团日报常驻记者 李华北 通讯员 王建新 摄
●兵团日报全媒体记者 翟薇
又到了一年一度的“3·15”国际消费者权益日，今年消费维权 【下载黑猫投诉客户端】年的主题是“共筑满意消费”。
消费者是市场经济的重要参与者，是推动经济发展的力量之一。从线上电商到线下商超，从日用百货到高端数码，消费者有权追求品质、捍卫公平，而满意消费是让消费者从“能消费”到“敢消费”“愿消费”的必经之路，兵团各师市抓住维权小切口，全力疏解消费“堵点”，进一步激发消费者的消费意愿，为消费市场带去浓浓“暖意”。
重宣传 普及“消费者维权”知识
“您手机的重量是170克，我把重量标签贴到手机背面了，下次您就可以用手机去检测商贩的秤准不准了。”3月11日，兵团消费者权益保护中心联合六师五家渠市市场监督管理局开展以“走近3·15，优化消费环境市场监管在行动”为主题的消费维权活动，为职工群众送上了实用的消费维权知识“大餐”。
在六师五家渠市人民路街道东城社区和六师一〇一团五连，工作人员利用公平秤对手机进行精确称重，并在手机背面贴上统一印制的重量标签，让手机瞬间变身为便携式“砝码”。这一新颖有趣的形式，瞬间吸引了职工群众的注意力，大家踊跃参与互动，亲身体验计量检测过程。
此外，活动当天，工作人员还举办了维权知识讲座，为现场的职工群众发放宣传资料和宣传纪念品，让他们了解到维护自身合法权益的方法和途径。
“我们走进社区、连队，通过讲座、‘手机变砝码’等‘计量惠民生’活动，提升消费者依法维权能力与意识，引导消费者理性消费、依法维权。”兵团消费者权益保护中心投诉举报科科长曾伟告诉记者，借着“3·15”国际消费者权益日，兵团消费者权益保护中心计划开展一系列的宣传活动，进一步强化消费维权宣传。
今年，兵团消费者权益保护中心还在兵团青少年群体中组织开展了消费维权绘画作品征集活动，评选出40幅优秀作品，于3月10日至3月17日在兵团机关进行集中展示。
“开展这个活动的目的是为了提高兵团辖区青少年对消费维权工作的关注度与参与度，引导青少年群体消费者牢固树立科学、理性、健康的消费观念。”兵团消费者权益保护中心副主任张磊说。
近年来，兵团以更好地服务经济发展为目标，持续强化消费教育引导，提升消费者的获得感、幸福感和安全感。2024年，兵团消费者权益保护中心组织开展了兵团辖区基层团场职工消费维权意识调研，发放调查问卷1480余份，形成了团场职工群众消费维权意识和大学生消费维权情况调查分析报告，及时发现困扰基层职工群众的消费维权难点、堵点，并在一师阿拉尔市、四师可克达拉市、六师五家渠市、八师石河子市和十四师昆玉市等地开展“3·15”消费者权益日、“一老一小”等消费教育宣传活动，共计举办讲座7场，发放宣传资料2.3万余份。
提质效 破解“急难愁烦盼”问题
2024年12月，三师图木舒克市居民张女士经朋友介绍，在一家养生会所购买了为期1个月的减脂套餐，吃了9天后，养生会所莫名终止了减脂套餐的配送。张女士要求养生会所返还剩余的钱，但该会所一直找借口拖延，不愿返还。无奈之下，张女士将养生会所投诉到12315平台。
“我是12月14日投诉到12315平台的，当天市场监管局的工作人员就联系了我，16号就帮我追回了钱款。”张女士说，“现在消费维权这么方便快捷，以后我买东西就更放心了。”
近年来，兵团畅通消费纠纷解决机制，拧紧各级“责任链”，建立健全本级12315、96359平台工作流程，确保消费者的投诉举报能够准确及时受理。同时坚持“接诉即办、快办快结”的原则，从严“时限要求”和“告知要求”，做到答复明确、服务热情，形成消费投诉举报处理工作闭环。
六师五家渠市市场监督管理局网络交易监督管理科科长郑二朋告诉记者，兵团一直在推进消费纠纷源头化解工作，自2023年起，就陆续将辖区内投诉多发易发的重点企业纳入了ODR（在线纠纷解决机制）。
去年12月，六师五家渠市市民苏女士在某商场内花费1200元购置了一件皮草大衣，没想到穿了几天后发现大衣领口处有一个不易被发现的破洞，且掉毛十分严重。
“我第一时间找到商家，希望能换一件新的大衣，但被他们拒绝了。”无奈之下，苏女士投诉到12315平台请求帮助。
接到投诉后，平台工作人员第一时间联系了苏女士了解事实经过，并告诉她新疆某商业服务有限公司（皮革城管理方）具备解决消费纠纷绿色通道，可以直接找该公司督促商家解决。经协商，苏女士很快便成功退货并收到了全额退款。
“这种机制可以提高消费纠纷处理效率，帮助职工群众就地快速解决维权难题。”郑二朋说，“2024年，六师五家渠市通过ODR企业化解消费纠纷71件，挽回经济损失1.6万余元。”
除ODR企业外，兵团还在连队、商超、旅游景点、综合批发市场等与消费者密切相关的场所建设12315消费维权服务站，让消费者就近、高效解决矛盾纠纷，节省消费者维权的时间和成本。截至目前，兵团已初步建成12315消费维权服务站75个。
强保障 助力“消费者服务”升级
“当前新型消费正在蓬勃发展，我们作为消费者权益保护机构，面对新的消费场景和模式，要充分了解消费者的痛点和难点，才能更扎实地履职尽责，强化服务支撑。”张磊说。
兵团消费者权益保护中心充分运用全国12315平台大数据统计分析兵团辖区消费领域投诉举报热点难点问题，按季度发布数据分析报告，为市场监管形势研判、市场监督管理局“三品一特”监管执法提供决策参考。
“从2024年兵团辖区消费投诉总体情况看，投诉数量前三的分别是食品问题、经营者拒不履行合同约定、市场调节价问题，合计占全年投诉总量的52.5%。”张磊告诉记者，这些从12315平台投诉举报案例中分析得出来的结果，将作为下一年度工作开展的一个重要参考。
为了更好地服务消费者，兵团积极加入西北五省（区）消费维权联盟，持续强化交流互通；同时探索健全完善兵团消保组织架构，调研《基于兵团特殊体制机制下成立完善消协组织架构的探究》，推动依法有效履行消保公益职责。
“下一步，我们将持续深化12315效能提升行动，提升投诉举报处置质效，力争‘五率’实现新突破；做好消费投诉信息公示工作，以公开促公正，提升消费环境透明度、经营者诚信度、消费者满意度，促进消费投诉源头减量；强化消费教育引导，推动消费维权从事后救济向事前引导转变，从事后查处向事前防范转变；大力推进ODR企业覆盖，提高ODR企业按时办结率、和解成功率及活跃度，推动消费纠纷源头化解；持续推动12315消费维权服务站建设。”张磊说。
