转自：辽宁日报

农行营口分行在营口市镜湖公园向市民发放金融知识宣传折页。 陈思珉 摄农行丹东分行开设“金融知识微课堂”，面向老年消费者进行宣传。 李元 摄

核心提示

近年来，农行辽宁省分行坚守为民初心、厚植为民情怀，践行“金融为民”理念，以“全方位打造高质量服务强行品牌”为发展目标，把维护金融消费者权益和解决人民群众急难愁盼作为工作的出发点和落脚点，紧密围绕“五要五不”，紧扣“七大工程”做好消保工作，用心、用情、用力抓落实，成绩显著。

纳入重点工作

加强制度建设

近年来，农行辽宁省分行始终将维护金融消费者权益纳入全行重点工作，分行党委定期组织召开会议研究、部署消保工作，积极协调和推动消保工作中重要环节。在全行建立“一把手”亲自过问消保工作，消保分管行长常抓消保过程管理，其他业务分管行长在条线范围内抓好消保工作落实，纪委部门对投诉处置不力的分行进行书面提醒、约谈督导的工作机制。切实提高对消保工作的重视程度，将消保工作与业务工作同部署、同谋划、同落实，把消保工作落实到业务经营的全流程。

农行辽宁省分行切实加强消保制度建设，始终站在客户视角想问题、建流程，先后出台投诉管理、消保审查、信息保护等全方位、多维度的基础性制度和规范性要求，为全行消保工作提供系统全面的行动指南。该行严格消保审查管理，依托自主研发的消保审查系统，对协议、制度、话术等开展消保审查。建立渠道扎口管理机制，实现系统管控与人为管理双效机制，做到应审尽审，从严把关，从源头上预防侵权风险发生。做实个人信息保护，自行研发“个人客户统一授权登记平台”，实现客户信息处理和数据出行场景的个人客户线上单独授权，完善业务合作中客户信息保护管理机制，通过科技后台对全行办公电脑开展敏感数据扫描治理，严防信息泄露风险。通过安全防护软件弹窗的形式点对点开展个人信息保护滴灌式培训，触达行内万余台终端，切实提升全行个人信息保护意识。

线上线下联动

开展金融宣教

农行辽宁省分行充分发挥点多面广、覆盖城乡的优势，聚焦金融常识、重点客户群、热点话题等维度，构建多层次、多渠道、立体化的金融宣教新格局。该行在下辖网点LED屏统一播放金融教育宣传活动标语，在1506台ATM机和1911台超级柜台布放宣传海报，在厅堂开展“微讲堂”“微沙龙”“行长接待日”等系列活动，不断增强金融宣教的互动性和趣味性。扎实开展“五进入”，通过开展“消保乡村行”“敬老金融行”“反诈邻里谈”“消保公园文化”等活动，针对不同客户群开展宣教，场景覆盖率达100%；该行不断创新线上宣传方式，依托农行掌银APP创新开展“3·15”有奖答题活动，将消保宣教与业务经营深度融合，让客户在答题中学知识，提素养，强化消保意识入脑入心；同时，紧跟监管步伐，与同业联合开展“消保进社区进市场”“消保公园文化”等宣教活动，切实提升广大金融消费者的金融素养。

响应客户诉求

做好客诉处置

农行辽宁省分行连续三年将“投诉压降”列为“一把手”工程顶格推进，始终把人民满意作为第一标准，举全行之力做好客诉处置，不断优化产品及业务流程，促进服务品质不断提升。该行采取“先横后纵”的投诉处理模式，压实业务条线投诉管理职责，打造“上下联动、横向互动、密切协同”的高效处置体系，抓实抓细纠纷多元化解，努力实现从“被动处置”向“主动化解”转变；该行将消保理念与业务经营深度融合，主动换位思考，深入查找问题、剖析成因、挖掘需求，从根源上解决客户“痛点”、打通流程“堵点”；强化客诉响应，推广“网点客户服务24小时投诉专线”，及时响应客户诉求；积极开展网点服务应急演练，提升应急处理能力；加强穿透督办，建立“日督导、旬分析、月通报”机制，指导辖内分支行畅通客户反馈渠道，缩短业务办理链条，得到了客户广泛认同和赞誉，连续两年客户满意度在全国系统内排名首位。

提升金融服务

彰显消保情怀

农行辽宁省分行全面践行“服务乡村全面振兴领军银行”责任使命，深度融入农业强省和“现代化大农业发展先行地”建设，持续加大“三农”县域信贷投放。截至2024年末，该行涉农、县域、农户贷款分别净增149亿元、186亿元、85亿元，均创历史新高。服务乡村全面振兴监管考核评估连续4年获评“优秀”，金融助残、服务粮食安全相关做法入选农业银行《2024年乡村振兴金融服务典型案例汇编》。

农行辽宁省分行在辖内全部网点打造802家“工会户外劳动者服务站点”，其中14家获评中华全国总工会“最美驿站”、辖内同业最多。该行积极助力养老金融发展，聚焦银发客群，按照“三心三性”服务原则，为老年客户提供全流程优质便捷服务，配齐适老化设施，优化适老化服务流程，开展重大节日送温暖活动，让网点成为银发客户“温暖的家”。先后打造13家适老化示范网点，形成银发服务品牌。2024年以来，累计提供上门服务668人次，开展金融宣教及志愿服务4888场，触达45832人次，“送金融服务下乡”5914次，触达48157人次，服务乡镇1574个，持续提升网点服务水平，扩大品牌影响力。

农行辽宁省分行积极落实关于减轻企业负担、助企纾困的各项政策要求，主动让利实体经济，积极支持地方经济发展。近年来，该行累计减收约6.48亿元，惠及小微及个体工商户约50万户，其中支付服务手续费减免达7000万元，以实实在在的行动惠企、助企、兴企。

刘程程  吴昕丽