转自：千龙网

原标题：一条热线背后的北京接诉即办故事 纪录电影《您的声音》观后  

“这里是12345，有什么事您请讲。”这是纪录电影《您的声音》一开篇出现的画外音。在北京，您的声音，即老百姓的声音，这些声音通过12345市民热线平台，传达到党和政府的职能部门，实现了接诉即办。

对超大城市的治理，在世界各国都是一个难题，影片《您的声音》中，记录了一位美国友人，他在12345的国际开放日，参观了市民热线平台是如何接听市民诉求并做到接诉即办。接诉即办正在为全世界的城市治理提供经验和启示。

孟子曰：民为贵，社稷次之，君为轻。接诉即办，就是以民为本，人民至上的城市治理理念的鲜明体现。北京作为具有2100万人口的超大城市，通过12345热线的传递，让每一个市民都参与到了城市治理的行列中，尽管有着五花八门，甚至稀奇古怪的意见诉求，但每个市民都成为了城市建设的一分子，我们的政府部门也能在海洋一般的诉求建议中体察民情，发现短板，继而发挥他们的聪明才智，找到城市治理的巧思。仔细想想，“您的声音”有了回声，又推动了城市建设，这不就是双向奔赴吗。

老百姓的事比天大。城市热线并非是新鲜事物，市民可能都知道市长热线、市民热线，但不得不说某些城市热线是真打不通，不排除形同虚设的情况。而北京市12345热线“接诉即办”的关键在“办”。影片《您的声音》中住在北京前门大栅栏的网约车司机，因无处停车不是车被贴条，就是半夜被叫醒挪车，自从开上网约车没睡过一个踏实觉，12345接到这个电话后，相关部门协调了周边商场的地下停车场，市民的停车问题很快得到了解决。效率对于接诉即办至关重要。对于群众遇到的难题，过去是依靠行政力量由上而下地解决，于是在具体过程中就难免出现惰政与推诿的情况，而行政救济与司法救济对于急需解决眼前问题的百姓来说，且不说时间成本与专业性问题，缓不济急这一点就让百姓头疼不已。因此，接诉即办这种直线迅达的形式，让这些问题迅速抵达问题所属的政府职能部门，从而让百姓遇到的难题尽快得以解决。其背后深层的制度性设计，在于解放了大量行政与司法资源的过度消耗，降低了政府行政管理的成本，名副其实成为架设在百姓与政府之间最有效的沟通桥梁，起到了干群关系的润滑剂作用。群众有说话的地方了，老百姓更信任政府了。

您的每一个声音背后都是一个解决问题的团队，市民的诉求一般先反馈到街道社区。社区在基层治理中扮演着重要角色，社区工作者直接面对市民，他们为打通城市治理的毛细血管，做了大量的工作。影片中的社工为了达成安装电梯的统一意见，挨家做工作；某社区书记从被管辖的多位市民投诉，到最后都成为好朋友还互加了微信，背后的酸甜苦辣都自己咽了。市民对社区的信任和期许，一定程度上代表着对党和政府的信任和期许，因为市民距离社区干部最近，是够得着、看得见的。该片通过对社区工作者的形象展现，传达了以民为本、为民服务的理念宗旨。

作为一部纪录电影，如何用电影化的镜头语言完成主旨立意，如何以人物讲好故事，也考验了影片的主创。在记录的真实性上，影片中加入了大量市民真实的电话声音，出场的市民、接线员、社区工作者以及相关职能部门的负责人，他们都是真实的当事者，通过讲述自己的真实故事感染了观众，据说拍摄时他们根本不知道是在拍电影。该片的解说词尽量用减法做到了克制，以真实的记录保证影片的艺术质量。全片用了大量特写镜头，观影时，我们连人物脸上的一个斑点都看得非常清晰，全片拒绝滤镜——这恰恰是纪录影片对画面追求的真实和质感，而不是画质的唯美。

影片的核心内容是接听、解决老百姓的问题和诉求，但影片不是一个个如何解决问题的流水账，拍得也不沉闷，选材上以人带事，有矛盾，有冲突，还有喜剧的效果。开朗的社区书记，较真儿的市民大妈，被居民称为抹布的社区工作者，包括接线员王梓莹开始接电话的不淡定，句句在理的法务人员，这些人物栩栩如生，构成了电影的生动形象。每个人物，每件事情都给观众留下了深刻印象。

通过影片俯看12345的接线场面，“您的声音”就是北京这座超大城市的一个音符，所有的“您的声音”汇成了北京城市的交响。

中国视协理论评论委员会副会长、中国电影评论学会研究员　高小立