□孔德淇

　　近日，三亚市旅游行业协会联合会发布的《三亚市住宿业客房预订退订指导意见（试行）》（下称《指导意见》），将电商领域的“无理由退货”理念引入酒店住宿行业，明确“非法定节假日入住前7日、法定节假日前15日可无理由全额退款”规则。（3月10日央广网）

　　这一规定甫一出台，便引发广泛讨论。有人视其为消费者权益保护的里程碑，也有人质疑其执行难度与合理性。但无论争议如何，这一政策的探索意义已超越了规则本身，折射出旅游市场从粗放式管理向精细化治理转型的必然趋势，更是一场消费者权益与行业自律的双向奔赴。

　　长期以来，酒店退订规则混乱是旅游消费的痛点之一。消费者常因行程变动面临高额扣款，而“不可退”“部分退款”等模糊表述更让维权举步维艰。三亚此次新规首次以地方性规范文件的形式，将退订标准细化至“阶梯式扣费比例”，并强制要求平台标注清晰退款政策，禁止使用“酌情收取”等模糊话术，既为消费者提供了可预期的权益保障，也为行业划定了行为边界。

　　值得注意的是，《指导意见》特别强调自然灾害、航班取消等“不可抗力”情形下的全额退款义务，并要求特价房必须在页面显著位置标注“不可退”规则。这种分类管理既尊重市场规律，又兼顾了公平性，避免了“一刀切”可能引发的经营阻力。《指导意见》的价值还在于推动住宿业从依赖“占坑式预订”向“信用化服务”转型。过去，酒店常通过“不可退”政策锁定客源，尤其在旺季，消费者为保住房源被迫接受苛刻条款，而酒店则因“超售”风险降低而获益。这种模式下，消费者与商家的权责严重失衡。新规通过“信用退”“无忧退”等机制，倒逼经营者提升服务质量与风险管理能力。此外，“12345退订专线”和“先行赔付通道”的设立，亦通过行政手段强化了信用约束，为政策落地提供了制度保障。

　　三亚新规的试行，为全国旅游住宿业提供了重要参考，但其成功与否取决于执行力度与监管刚性、行业协同与技术创新、消费者教育与社会共识三大关键因素。

　　在当前的市场环境下，尽管政策明确要求平台“明确标注退款比例”，但仍有部分商家试图通过技术手段弱化提示，比如将关键信息置于页面底部，或者使用浅色字体，让消费者难以察觉。对此，监管部门需建立常态化抽查机制，并将违规行为纳入信用惩戒体系。

　　退订规则的标准化同时也离不开平台的技术支持。例如，携程、美团等平台可开发“退订风险提示”功能，在消费者下单前弹窗确认政策；酒店管理系统也需对接退订数据，实时调整房源库存。不可忽视的是，新规定之下酒店也可能面对部分消费者“滥用退订权”的风险。为解决这一问题，一方面，可通过典型案例宣传，引导消费者理性消费；另一方面，可以探索建立“信用积分”制度，对恶意退订行为实施限制。

　　三亚的“无理由退订”新规，本质上是一次消费者权益与市场效率的再平衡。正如电商“无理由退货”曾重塑零售业信任体系一样，三亚的试验或将开启住宿业“无理由退订”的新时代。当消费者敢于预订、商家安心经营时，市场的活力才能真正释放。