■本报记者 聂国春 王小月

　　今年的政府工作报告在实施提振消费专项行动中强调要强化消费者权益保护、营造安全放心消费环境。消费者权益保护一直是社会关注的热点。中国消费者协会今年2月发布的《2024年全国消协组织受理投诉情况分析》显示，2024年全国消费者组织共受理投诉1761886件，比上年增长32.62%，解决1211284件，投诉解决率为68.75%，为消费者挽回经济损失12.8亿元。

　　从数据来看，投诉解决率仍有提升的空间。参加全国两会的多位代表委员认为，提升消费维权 【下载黑猫投诉客户端】质效，需要经营主体健全消费纠纷解决机制，更需要行政、司法、人民调解等多方聚力。

多维度规范电商平台发展

　　近年来，平台经济迅速发展壮大，成为经济发展的重要引擎。然而，当消费者线上购物遇到纠纷时，部分电商平台、销售企业相互推诿，增加了消费者的维权成本。

　　全国人大代表、今世缘酒业总经理顾祥悦表示，在各类线上白酒销售方式中，直播带货渠道的假酒、仿酒、虚假宣传、未经授权违规销售等现象近年来尤为突出。顾祥悦认为，保护消费者合法权益需要采取多项具体措施，包括：完善平台规则、直播电商等方面监管制度；健全店铺准入门槛、授权审核机制等；要求电商平台严格审核店铺授权，须品牌方提供官方授权才能开店；规范直播带货行为，要求直播平台对带货主体进行资质审核，确保货源可追溯、授权文件齐全；直播带货要求主播明示产品来源与价格依据；对于违规主播采取严厉处罚措施，对情节严重的主播和商家依法追究法律责任。

　　“要推动对线上商家的规范，离不开平台方的支持。”顾祥悦建议电商平台与酒企共建防伪溯源系统，简化假货投诉流程，设立专项基金支持消费者维权，降低消费者维权举证成本。

　　全国政协委员、上海来伊份股份有限公司总裁郁瑞芬认为，要引导电商平台企业完善消费者权益保护制度，加强商家资质审核和商品质量监管，保护消费者隐私数据。同时，商家要完善消费者投诉处理机制，畅通投诉渠道。此外，要加强消费者权益保护法律宣传，增强消费者法律意识和维权能力，让消费者放心消费。

典型案例、公益诉讼立标尺

　　景区野生动物伤人怎么办？游客“打卡”未开发路线遇险谁担责？2024年9月，最高人民法院结合当前旅游市场常见多发纠纷的具体情况，发布了5起旅游纠纷典型案例。

　　“当前，文旅产业已经成为促进消费、推动地方经济高质量发展的重要着力点，依法保障文旅消费权益则是让‘诗与远方’从‘流量’变‘留量’的底气所在。”全国人大代表，黑龙江省总商会副会长、博发康安控股集团有限公司董事长陆晓琳说。

　　陆晓琳在调研中了解到，黑龙江法院提出服务冰雪经济20条措施和服务旅游业高质量发展16条措施，通过设立巡回法庭、涉旅游纠纷调解工作室、建立旅游纠纷“绿色通道”等方式，实现“一景区一法官”指导调解全覆盖，依法保障文旅消费者权益。她建议人民法院要立足审判职能，不断加强对文旅消费权益的司法保护。

　　除了典型案例，公益诉讼也是提高维权质效的重要形式。例如，全国首例跨省域消费者权益保护民事公益诉讼一案中，法院判决被告胡某某在《中国消费者报》上公开赔礼道歉，两年内参加消费领域公益活动4次，每次活动金额不低于1万元，如未履行上述公益活动，按销售额的3倍支付惩罚性赔偿金12万余元。

　　“重庆市消委会和四川省消委会在全国率先以共同原告的形式，就侵害川渝两地不特定消费者的合法权益提起跨省域消费民事公益诉讼，是一次川渝携手共护消费者合法权益的有益尝试，为消费者合法权益跨区域保护提供了范例。”全国人大代表、重庆市万州区五桥街道香炉山社区党总支书记傅山祥认为，判决书通过以参与公益活动的形式代替惩罚性赔偿，丰富了责任承担方式，不仅有利于实现公益目的，而且更具有警示、教育和引导意义。

　　据了解，在各地消费者组织依据《消费者权益保护法》推动消费维权诉讼的同时，检察机关公益诉讼也启动了试点，并取得了一定成效。例如，黑龙江省绥化市检察机关研建养老机构食品安全法律监督模型，发现部分养老机构未办理食品经营许可证、从业人员未持有健康证等公益损害线索，督促整治52家养老服务机构。

　　全国人大代表、北京信利律师事务所首席合伙人阎建国在调研中了解到，随着公益诉讼实践的深入发展，检察公益诉讼在立法层面仍存在一些亟待解决的问题，制约了其制度价值的充分发挥。阎建国建议，整合现有分散在各部门法中的公益诉讼条款，消除法律之间的冲突和矛盾，为检察公益诉讼提供统一、明确的法律依据。建立常态化信息共享平台，线索移送机制，民事诉讼、刑事诉讼与公益诉讼的衔接机制等，加快推动检察公益诉讼立法，更好地维护国家利益和社会公共利益。

多元调解化解消费纠纷

　　《优化消费环境三年行动方案（2025—2027年）》提出，坚持和发展好新时代“枫桥经验”，将消费维权工作纳入基层治理体系，推动形成以人民调解为基础，人民调解、行政调解、司法调解、行业性专业性调解优势互补、有机衔接、协调联动的调解工作格局。

　　全国政协委员、宁夏律师协会会长刘建国前不久到宁夏回族自治区银川市金凤区人民法院调研，实地察看了该院诉讼服务中心和“一站式”多元解纷功能区建设。“面对案多人少矛盾格外突出的困境，金凤区法院多措并举持续升级多元解纷新路径，在非诉讼服务区建立14个类型化行业调解室，注册调解组织34个、调解员289名，形成了多元解纷的强大专业力量。”刘建国认为，这一创新举提高了消费维权质效。

　　全国政协委员、第十四届民革中央委员、民革辽宁省委会副主委贾海洋观察到，随着人口老龄化加重和疾病谱变化，商业健康保险逐渐成为群众医疗保障的重要补充，但部分保险公司拒赔、惜赔，导致近年来投保人与保险公司间的纠纷增多，甚至挤占了大量司法资源，也在一定程度上损害了消费者对保险业的信任。

　　全国人大代表、上海市高级人民法院院长贾宇认为，金融纠纷源头化解是一项系统性的社会治理工作，不仅需要司法机关在案件审理阶段的矛盾纠纷化解，更离不开金融监管部门、金融机构、行业组织等各方的共同努力。“目前，金融纠纷源头治理仍存在相关主体未达成共识、解纷主体作用发挥不足、调解资源配置不足等问题。”贾宇建议相关部门应共商联合治理，出台规范性文件，探索金融纠纷源头化解路径。

　　据了解，最高人民法院正在积极构建“总对总”金融纠纷在线诉调对接机制。今年1月22日，多元解纷案例库正式上线，主要收录包括金融监管总局在内的多家单位通过调解、仲裁等非诉讼纠纷解决方式成功化解矛盾纠纷的典型案例，更好地为各类社会主体开展纠纷化解工作提供参考。