转自：合肥发布

多年来，安徽省合肥市致力于改革群众诉求体制机制，办理质效不断提升，实现了从“事要解决”向“群众满意”、“程序性办结”向“实质性解决”、“被动响应”向“主动预防”三个转变，打造便捷、高效、规范、智能的政务服务“总客服”，成为人民群众的连心桥、暖心线。

“我们始终坚持在发展中保障和改善民生，用心用情用力解决好群众的操心事、烦心事、揪心事，以民生‘温度’标注幸福‘刻度’。”全国人大代表、安徽省合肥市市长罗云峰就健全群众诉求办理工作机制、持续破解群众“急难愁盼”介绍了合肥的做法。

整合热线

民有所呼，我有所应，应有所为。

罗云峰表示，“人民政府为人民，群众诉求快速、圆满办理就是最直接的体现。”

为全面提升群众诉求办理质效，合肥市在全国率先改革群众诉求办理体制机制、优化整合“8+N”群众诉求反映渠道，先后整合服务热线110条、网络诉求渠道204个，统筹信访、营商、消防等部门，有效减少了多头交办、重复交办，构建了“统一受理—分类转办—统一分析”工作机制。

“如今在合肥，群众呼声可以第一时间被听见、被重视、被回应，实现了由‘群众多头多次找’到‘一个载体集成集合办’的转变，形成了‘市级总统揽、广泛集民声、快速解难题、跟踪抓督办、源头大治理’的闭环管理机制。”罗云峰说。

2024年，合肥市共受理群众诉求507万件，12345热线接通率100%，平均办理时长3.2个工作日，办结率、按期反馈率均达100%。

在全国政务热线服务质量评估中，合肥市连续三年荣获“A+”等级、价值创造优秀单位。

接诉即办

“民声”无小事，枝叶总关情，群众身边每一件小事，都是实实在在的大事。

罗云峰说，为进一步推动群众诉求办理流程更加科学规范，提升办理效果，合肥市出台了《合肥市民声呼应工作十项办理举措》，不断完善接诉即办、会商联办、未诉先办等举措，深入实施见人见事见面的“三见”工作法，确保群众诉求有问必答、有求必应，着力把惠民生的事办实、暖民心的事办细、顺民意的事办好。

老旧小区改造事关民生福祉。通过群众反映，合肥市发现了改造过程中存在的设计不合理、施工扰民等问题，及时督促相关部门调整工作方案，建立居民参与机制，让改造更贴近群众需求。这种“民声导向”的工作方式，使老旧小区改造真正改到了群众心坎上。

截至2024年底，合肥市累计改造老旧小区1666个、既有住宅加装电梯1807部，惠及57万户、167万余人。　　

“我们坚持为民高效服务，先后推动解决小区自建供暖、住宅小区光污染等问题，建立物业管理‘红黄牌’制度，延长公园开放时间等，让群众生活更方便、更幸福。”罗云峰心中充满欣慰。

专项深办

目前，合肥市已陆续推出多批次“专项深办清单”，在电动自行车充电、人才码乘坐公共交通、内地及涉外居民婚姻登记、老年人助餐服务、老年人医保上门服务等高频民生事项诉求办理上，形成了从解决“一件事”到办好“一类事”的工作格局，推动社会治理从“碎片化”走向“系统化”。

“对群众反映问题集中的就业、教育、医疗、住房、养老、社会保障、生态环境、物业管理等领域，合肥市创新开展‘专项深办’工作，探索系统解决群众诉求。”罗云峰说。

在通过统筹“当下改”与“长久立”，解决具体问题的同时，合肥市还针对政策供给不足的问题深入分析，及时完善规章制度，力争实现“回应一个诉求，解决一类问题，提升一个领域”，推动社会治理能力不断提升。

数据赋能

12345热线作为连接政府与市民的重要沟通桥梁，汇聚了海量的民生诉求和社会运行数据。这些数据不仅是城市运行的“晴雨表”，更是提升社会治理能力的重要资源。

在罗云峰看来，通过对群众诉求的大数据分析，不仅可以清晰地了解市民在教育、医疗、交通、环境等方面的需求，还能帮助政府精准识别社会治理中的短板和薄弱环节。

合肥市注重挖掘数据要素价值，建立“日监测、周调度、月分析、年总结”分析研判机制，精准识别高频共性诉求和矛盾焦点，针对性提出意见建议，为党委、政府科学决策提供依据，让民生服务更有温度、更有力度。

同时，合肥市充分发挥热线数据风险预警作用，及时发现苗头性、倾向性问题，围绕前端化解、关口把控、源头预防，研究谋划前瞻性预防措施，实现预办预解。

“在数字化时代，合肥市注重运用科技手段，将人工智能、大数据等前沿技术深度融入热线工作，进一步提升热线办理效率，这种科技与政务的深度融合，不仅优化了市民体验，也展现了合肥市作为科创名城的独特魅力。”罗云峰表示，合肥市未来还将继续以科技创新为驱动，推动更多科技成果应用于民生场景，提升为民服务的信息化、智能化水平，让群众更好感受科技赋能带来的便利与温度。

信息来源：法制日报

责任编辑：张文琪